¿Shift Left con ITSM? Es hora de cambiar

¿Shift Left con ITSM? Es hora de cambiar

Nota del editor: Esta es la primera entrada en una serie de estrategias sobre gestión del cambio, así que procura estar atento de las publicaciones en las próximas semanas.

Las organizaciones de servicios de TI están siendo desafiadas a moverse más rápido, ser más ágiles y alinearse mejor con las expectativas cambiantes de los usuarios empresariales y la demografía. Al mismo tiempo, existe la continua búsqueda de mejorar la eficiencia operativa, garantizar la calidad del servicio, minimizar los riesgos y gestionar el cumplimiento.

¡Esto es una gran orden! Pero ¿Dónde empieza el Service Desk?

Existen varios enfoques que el Service Desk puede emplear, incluyendo la adopción de procesos más eficientes, la automatización de tareas comunes y la habilitación de más autoservicio. Un tema común entre todos estos enfoques se relaciona con la idea de “Shift Left”.

¿Qué significa ” Shift Left?”

El concepto de Shift Left puede aplicarse a una variedad de actividades como pruebas e integración de aplicaciones. En este contexto, Shift Left se refiere al software de prueba antes (y lo más cerca posible de la entrega del código) como sea posible y, de hecho, durante todo el ciclo de vida del desarrollo de la aplicación. El objetivo es reducir los ciclos de desarrollo, mejorar la calidad de los lanzamientos y evitar situaciones en las que se descubren problemas al final del ciclo de desarrollo, cuando son más difíciles y más costosos de arreglar.

En el contexto de la gestión de servicios, el turno a la izquierda puede resumirse, cuando es posible y apropiado, moviendo la resolución de problemas y otras actividades lo más cerca posible al usuario final. Al desplazar hacia la izquierda, estas actividades se trasladan a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza los costos y permite que los recursos más caros se centren en el trabajo que no puede ser realizado por mano de obra menos calificada. En la práctica, aquí es cómo funciona: La introducción del autoservicio (si no existe) permite que un subconjunto de tareas actualmente proporcionadas por el soporte de nivel 1 sean realizadas por los propios usuarios finales a través de un portal de autoservicio (nivel 0). Del mismo modo, un subconjunto de actividades de nivel 2 puede ser movido al nivel 1, actividades de nivel 3 movidas al nivel 2, y así sucesivamente.

Además de reducir los costos, hacer esto correctamente tiene los beneficios de reducir el tiempo y el esfuerzo total asociados con el manejo de las solicitudes y el tratamiento de los problemas, además de mejorar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

¿Cómo se implementa el Shift Left con la Gestión del Cambio?

La Gestión de Cambios es uno de los procesos críticos que permiten el Shift Left y la realización de los beneficios anteriores, especialmente la automatización de los Cambios Estándar como se define adecuadamente por ITIL.

ITIL define un cambio estándar (transición de servicio) como un cambio preautorizado que es de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o una instrucción de trabajo, por ejemplo, un restablecimiento de contraseña o suministro de equipo estándar a un nuevo empleado. Las solicitudes de cambio no son necesarias para implementar un cambio estándar y se registran y se rastrean utilizando diferentes mecanismos, como las solicitudes de servicio.

Un restablecimiento de contraseña es un ejemplo icónico de una solicitud de cambio que puede ser presentada a los usuarios finales a través de un portal de autoservicio. Y mientras que la configuración física de un nuevo ordenador personal normalmente requiere la participación humana, ordenar el equipo y las aplicaciones de aprovisionamiento en apoyo del nuevo empleado de embarque puede ser pre-aprobado y en gran medida automatizado. Además, la solicitud de acceso a una nueva aplicación de software o recursos informáticos podría presentarse en un portal de autoservicio, pre-aprobado en función de la solicitud y el coste, con peticiones satisfechas o cambios realizados automáticamente, incluyendo pasar la solicitud a una plataforma de gestión de servicios en la nube.

Un reinicio del servidor es otro candidato para un cambio estándar (dependiendo de lo que está funcionando o dependiendo del servidor) que podría ser preaprobado y automatizado. Aumentar la capacidad física o virtual de los procesadores, al almacenamiento, a la memoria, al ancho de banda de la red podrían ser posibles cambios estándar que se pueden shifted left. Estos pueden iniciarse manualmente o iniciarse automáticamente como parte de un incidente o un proceso de remediación de problemas o tarea de soporte.

¿Cómo empezar?

Un par de pensamientos rápidos sobre dónde comenzar a cambiar la gestión del cambio. Tener una plataforma de gestión de servicios que sea fácil de configurar es un gran comienzo. La Gestión del Cambio tiende a ser uno de los procesos más altamente y con frecuencia personalizados, ya que existe una amplia variación entre las organizaciones que refleja lo que está bajo cambios y el control de configuración y los modelos de cambio empleados. Por lo tanto, una herramienta de gestión de servicios que le proporciona tanto la potencia y flexibilidad para automatizar estos procesos de una manera que se adapte a sus necesidades será fundamental para su capacidad de cambiar con éxito a la izquierda.

A continuación, evalúe sus modelos de cambio para identificar los cambios comunes que pueden ser aprobados previamente. Muchas veces los flujos de trabajo de cambio se pueden dividir en un conjunto de “paquetes” más pequeños que son excelentes candidatos para los cambios estándar pre-aprobados. A continuación, evalúe las opciones para automatizar la ejecución de cambios, incluidas las tareas de soporte. Estos enfoques tienen el beneficio adicional de alinearse con los principios de Gestión del Cambio que han surgido de los movimientos Agile y DevOps.

A medida que automatice más procesos de cambio y comience a ver el impacto positivo, obtendrá mejor identificación de oportunidades de Shift Left; Y conseguirás aplicar los principios de Shift Left  en beneficio del negocio.

Echa un vistazo al siguiente post en nuestra serie Shift Left, sobre cómo empezar con TI de autoservicio. Y, para ver cómo la tecnología de administración de servicios de TI puede ayudar a tu equipo a Shift Left. Obtén una demostración en vivo de Cherwell Service Management.

 

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Comment (1)

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    4 septiembre, 2017 at 9:31 AM

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