¿Shift Left con ITSM? Concéntrate en la autosuficiencia

¿Shift Left con ITSM? Concéntrate en la autosuficiencia

Por Jarod Greene, Cherwell Staff

Nota: Este es el segundo post de la serie sobre estrategias de Shift Left. La primer entrada fue en torno a la gestión del cambio. Estén atentos para más de esta serie en las próximas semanas.

Recientemente, mi amigo y colega Chuck Darst escribió acerca de cómo el concepto Shift Left se aplica a la Gestión del Cambio, posiblemente la disciplina más crítica en Gestión de Servicios de TI (ITSM). En su puesto, Chuck mencionó Shift Left puede resumirse como, cuando sea posible y apropiado, moviendo la resolución de problemas y otras actividades lo más cerca posible del usuario final. Al desplazar implementar Shift Left, estas actividades se trasladan a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza los costos y permite que los recursos más caros se centren en el trabajo que no puede ser realizado por mano de obra menos calificada.

Hoy en día, me gustaría tocar el autoservicio de TI de, que representa una de las oportunidades más claras y obvias para la estrategia Shift Left, esencialmente empoderando a los usuarios empresariales a resolver sus propios problemas siempre que sea posible. De acuerdo con las Prácticas de Apoyo Técnico y el Informe de Salario de 2016 (Technical Support Practices and Salary Report), sólo el diez por ciento de las organizaciones de apoyo vieron una disminución en el volumen de tickets durante el año pasado. Pero de los que lo hicieron, el 22% atribuye la disminución en el volumen de tickets al autoservicio.

No es ningún secreto: cuando se hace bien, el autoservicio puede reducir los costos, mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente de TI. La misma encuesta muestra que el 64% del soporte de primer nivel se ocupa en el manejo de tickets, lo que significa que se dedica menos tiempo a la administración de problemas, a la gestión del conocimiento y al entrenamiento. Para las organizaciones de TI que están a la vez limitadas en recursos y tiempo, el auto servicio de TI puede ser una solución, pero sólo cuando se aplica correctamente.

Cómo empezar con IT Self Service

Nunca conocí a una organización que no haya entendido el valor del autoservicio. El desafío está más enraizado en la ejecución; Las organizaciones tratan de implementar el autoservicio, pero cuando no paga dividendos rápidos, son reacios a retroceder. A esas organizaciones, digo que nunca ha habido un mejor momento para emprender una iniciativa de autoservicio que ahora. Hay muchas variables que juegan un papel en el éxito de autoservicio, comenzando con la disposición de los usuarios a utilizar el autoservicio y la capacidad de la organización de TI para ofrecer una experiencia consistente desde las perspectivas de las personas, los procesos y la tecnología.

La sincronización es todo, y aquí están las tres primeras cosas a considerar para justificar el reinicio de su enfoque de autoservicio de TI.

1. COMIENCE DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL USUARIO

Es importante saber dónde tendrá el impacto más significativo el autoservicio de TI, para que pueda establecer las expectativas correctas tanto con sus usuarios como con su organización de TI. Los equipos de TI necesitan recordar que están pidiendo a los usuarios que hagan cosas por ellos mismos. Siempre piense desde el punto de vista del usuario y responda a la pregunta “¿Qué hay para mí?” ¿El autoservicio facilitará la vida laboral de sus usuarios o simplemente la suya? Esa distinción es importante.

Pensar en la proposición de valor de la disponibilidad expandida, horas de soporte y una mayor transparencia del estado de incidente y solicitud le ayudará a priorizar las áreas del enfoque de autoservicio de TI.

2. ENTENDER LA MULTIPLICIDAD DEL AUTOSERVICIO

El autoservicio de TI puede significar cosas diferentes para diferentes personas. Si empezamos por considerar el punto de vista del usuario, podemos pensar en lo que nos gustaría entregar al principio para establecer victorias rápidas. Por ejemplo, comenzar con el autoservicio podría implicar simplemente ofrecer información básica, notificaciones y la capacidad de permitir a los usuarios abrir sus propios tickets y hacer un seguimiento de los problemas. Esto puede ser una victoria rápida si la información básica es difícil de encontrar y una cantidad decente de contactos con el servicio de atención al cliente son preguntas básicas y solicitudes de estado.

Un enfoque reiterativo podría ver a una organización de TI ofrecer automatización para reajustes de contraseñas y otras solicitudes de servicio en una fase posterior, un catálogo de servicios en una fase posterior y Gestión del Conocimiento en una fase posterior. No necesitas entregar todas las cosas a la vez. Este enfoque le permite mejorar continuamente la experiencia, lo que impulsará la utilización.

3. DISEÑO PARA EL USUARIO-NO PARA LA TECNOLOGÍA

La belleza está en el ojo del espectador, y frecuentemente, el estándar de un portal de autoservicio de TI de calidad es juzgado por el técnico, no por el usuario. Recuerda, el portal no es para el área de TI, es para los usuarios. Y mientras los usuarios se están volviendo más jóvenes y técnicamente más hábiles, desde una perspectiva UX, el portal de autoservicio compite con Amazon, Facebook y Uber ¡Es una tarea difícil!

Mientras que tu portal no necesita reflejar esas experiencias con precisión, hay elementos que puede pedir prestado. Aquí es donde trabajar con el equipo de marketing y desarrollo web sería de gran valor, ya que son expertos en cómo construir un sitio web que hace que los visitantes realicen las acciones deseadas para lograr los resultados deseados. Tu equipo de marketing también puede ayudar a aumentar la conciencia del portal dentro de la organización. Los usuarios no pueden aceptar el autoservicio si no saben que existe y qué valor puede proporcionarles.

Shifting left para el autoservicio puede ser un reto porque estás pidiendo a la gente que no trabaja para ti que cambies su comportamiento. Sin embargo, el hecho de que sea más fácil para ellos cambiar tendrá un impacto positivo en tu organización de soporte de servicios de TI y establecerá el escenario para otros enfoques de shift left que se pretendan implementar a corto y mediano plazo.

 

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