Las mejores ITSM Takeaways de SITS17

Las mejores ITSM Takeaways de SITS17

Las mejores ITSM Takeaways de SITS17

Publicado por Jennifer Carr, Cherwell Staff, 7 de julio de 2017

Como cada año, recientemente se celebró el Service Desk and IT Support Show (SITS). Vinimos, vimos, charlamos y presentamos nuestra solución – pero lo más importante, aprendimos consejos y estadísticas durante las sesiones educativas de SITS.

Este año, hubo mucho contenido educativo sobre temas importantes como la transformación digital, inteligencia artificial, DevOps, gestión de servicios empresariales e integración y gestión de servicios (SIAM). También hubo sesiones que abarcan los desafíos actuales de gestión de servicios de TI (ITSM) y servicios, incluidos el autoservicio de TI y las métricas, dos áreas en las que algunos departamentos de TI continúan luchando.

Éstos son nuestros puntos clave para llevar de SITS17:

INSIGHT EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

El panel de discusión titulado “No lo llamen transformación ‘digital’ es organización y personas” ofreció una serie de ideas interesantes:

  1. Si los departamentos de TI están resolviendo los problemas de TI para simplemente mejorar las TI, entonces se están preparando para el fracaso – en lugar de eso, los departamentos de TI deben centrarse en un mejor negocio.
  2. TI necesita para comprender mejor quiénes son realmente sus clientes – no los usuarios finales, sino los clientes finales de la empresa.
  3. Una mentalidad digital significa que los departamentos de TI deben dejar de preguntar “¿Quién puede aprobar un cambio?” Y en lugar de preguntar, “¿Qué aprueba un cambio?”
  4. Los departamentos de TI tienen una gran cantidad de datos, pero no muchos puntos de vista. Romper los silos organizacionales puede ayudar a obtener mejores percepciones.
  5. ¿Cómo puede esperar que los clientes confíen en su negocio si sus procesos internos no están a la altura? La transformación digital también se relaciona con los procesos de negocio internos.

RAZONES PARA EMBRACAR LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

En otro panel de discusión diferente llamado “Inteligencia Artificial (AI) ¿oportunidad positiva o riesgo de empleo?” Comenzó con una muestra de la audiencia de manos de quién estaba preocupado por el impacto de AI en el servicio de atención y que pensó que ayudaría. La audiencia estaba abrumadoramente a favor de la IA es una cosa positiva para los mostradores de servicio.

A continuación, la sesión siguió un camino positivo, con cinco de los puntos más memorables:

  1. Hay un antiguo dicho de TI: “Puedes mejorar el tiempo, la calidad y el coste – elige dos de tres”. La ventaja de la IA es que te permite mejorar en las tres áreas.
  2. AI no robar trabajo – permite a la gente centrarse en otras tareas que crean aún más valor.
  3. No pienses en AI como “nosotros O ellos”. Piensa en AI como “nosotros Y ellos”.
  4. “¿Cómo vamos a usar AI?” Es una pregunta errónea. Lo correcto es “¿Cómo vamos a ofrecer una mejor experiencia al cliente?” con AI como parte de la solución.
  5. Los clientes impulsarán la tecnología de IA si los departamentos de TI ofrecen tecnología de IA. Por lo tanto, es importante no entregar la tecnología, y en su lugar, ofrecer soluciones para los clientes que se mejoran a través de la IA.

 

TENDENCIAS DE AUTO-SERVICIO PARA 2017

David Wright de The Service Desk Institute (SDI) compartió en SITS una serie de estadísticas sobre los nuevos datos de investigación SDI en la sesión “Service Desk trends in 2017”. He aquí algunas ideas de esa sesión:

  1. Los beneficios más asociados con la adopción de un enfoque de DevOps son:

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Por otro lado, la resistencia al cambio, involucrando a todas las partes involucradas, y la participación de los interesados ​​fueron los principales desafíos asociados con la adopción de DevOps.

  1. SDI calcula que la adopción de la gestión de servicios empresariales en el Reino Unido será cercana al 85 por ciento:

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Si bien esta cifra podría parecer alta, vale la pena comparar esta estadística con otros datos genéricos en torno al nivel de adopción de ITIL®, ya que esto incluirá organizaciones que simplemente utilizan algunos elementos de la mejor práctica de gestión de incidentes, hasta aquellos que han adoptado más de los 26 procesos ITIL y cuatro funciones.

Por lo tanto, cuando consideramos el nivel de adopción de administración de servicios empresariales, sin duda incluirá organizaciones que van desde el uso de una herramienta de escritorio de servicios de TI para administrar tickets de reclamación, digamos, hasta aquellos que tienen estrategias empresariales de administración de servicios empresariales. Y, dentro de estos, podría haber más organizaciones que no saben que están “haciendo” la gestión de servicios empresariales de lo que lo saben.

  1. Más de la mitad de las organizaciones declaran que sus iniciativas de autoservicio de TI fracasaron (en particular para lograr un ROI positivo):

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Una causa común de estos fracasos es ver el autoservicio como un proyecto de tecnología en lugar de una iniciativa de cambio.

Para tener éxito, los departamentos de TI necesitan crear capacidades de autoservicio que las personas realmente quieran usar, donde sea más fácil de usar que llamar, y utilizar técnicas de gestión del cambio organizativo para ayudarles y animarlos a hacerlo.

 

CÓMO IMPLEMENTAR SIAM CON ÉXITO

Steve Morgan presentó “10 consejos para una implementación exitosa de SIAM.” Había un montón de tips, cinco de los cuales fueron:

  1. SIAM es mucho más que un programa de mejora de procesos, un programa de herramientas o un programa de abastecimiento.
  2. Al definir tu ámbito SIAM, utiliza ITIL y COBIT® como punto de referencia para construir un modelo operativo basado en procesos / control.
  3. SIAM tooling-strategy thinking no debe limitarse a las herramientas ITSM. También es necesario definir los principios de propiedad e interoperabilidad de intercambio de datos.
  4. Lo importante a recordar con SIAM es que se trata de cambio de comportamiento y cultural.
  5. Los indicadores clave de desempeño (KPIs) de SIAM deben fomentar la innovación, la colaboración, el enfoque comercial y la concienciación sobre los servicios. Y recuerde que las métricas conducen comportamientos.

 

LA IMPORTANCIA DE LOS MÉTRICOS DE ITSM

James Finister presentó su sesión “Hacer que las métricas importen” hace muchos años, pero no ha perdido su relevancia para los departamentos de TI. Cinco de los puntos clave de James fueron:

  1. Las métricas con demasiada frecuencia: exponer lo obvio, mirar al pasado, reforzar conceptos preconcebidos, no medir lo que pensamos que hacemos, no contextualizar, y agregar no integrar.
  2. Mantenga las métricas relevantes: “El objetivo de ayer es la rueda de molino de hoy y el paquete de redundancia de mañana”.
  3. Medir los resultados no el esfuerzo, y no confundir los dos.
  4. Las “métricas que importan” no se encuentran como una lista fácil de usar en ITIL.
  5. Utilice métricas para predecir el futuro para no revivir el pasado.