Sin categoría

¿Quién adopta los procesos ITSM e ITIL?

Por Stephen Mann, ITSM Tools Staff
Consulta el texto original en inglés

Esperemos que por ahora todo el mundo se haya dado cuenta de que ITIL no es sólo un estándar a cumplir o algo que debe ser “adoptado y adaptado” según sea necesario. En otras palabras, si su empresa sólo necesita ITIL, o procesos de gestión de servicios de TI (ITSM), para soportar las operaciones de la mesa de servicio (o un servicio de asistencia), sólo necesitarán una pequeña cantidad de 26 procesos y cuatro funciones de ITIL.

Para mí es un estado frecuente de intriga en cuanto a qué procesos se adoptan comúnmente, cuáles no, y por qué. Y para apoyar mi visión de “adopción limitada de procesos”, a menudo voy a tirar la siguiente opinión:

La mayoría de las organizaciones hacen el manejo de incidentes y lo hacen bien. Muchos también cambian, razonablemente bien. Menos todavía hacen la gestión de problemas, o debo decir “que pretenden hacer la gestión de problemas.” Muchos comenzaron con la gestión de nivel de servicio, pero no pudo ver a través de. Otros pudieron haber comenzado con la gerencia de la configuración, y un CMDB, pero lo encontraron demasiado difícil. Luego, más recientemente, la gente ha estado invirtiendo en la tecnología de autoservicio, pero han luchado con la adopción del usuario final. Y la gestión del conocimiento, aunque es popular de nuevo, sigue siendo una difícil meta por superar “.

Podría seguir adelante en términos de otros procesos de ITIL, como la gestión financiera y la gestión de la capacidad, digamos, pero fuera de los niveles de adopción mencionados ya se caen rápidamente.

Esto podría estar bien

El enfoque recomendado de “adoptar y adaptar” alienta a las personas a utilizar sólo lo que necesitan. Parece sensato, pero ¿por qué no más empresas necesitan utilizar más que los procesos ITIL comúnmente adoptados?

Mi teoría es porque no tienen que hacerlo. A pesar de que necesitan tener algún tipo de capacidad de soporte de TI – un servicio de asistencia, centro de servicio o centro de soporte – pueden vivir sin ella, con el único inconveniente de que probablemente están gastando más en IT de lo que deberían ser, pero ¿quién se dará cuenta?

Además, por supuesto, habrá diferentes factores que dictan la necesidad de procesos adicionales. Por ejemplo, el tamaño de una empresa y de la industria en la que está probablemente significará más procesos de ITIL se emplean debido a: la magnitud del gasto de TI, la complejidad de la propiedad de TI y la necesidad de una mayor gobernabilidad. Luego tenemos otros factores como las diferencias geográficas o el nivel de TI de la empresa y la madurez de ITSM.

Entonces, ¿podemos conocer los verdaderos niveles de adopción del proceso ITIL?

No creo que podamos ser 100% seguros de cualquier cosa que pretenda ser una imagen real de los niveles de adopción – bueno no sin una encuesta global masiva que corta por geografía, tamaño e industria. Las encuestas a menor escala que se limitan a “miembros” son tristemente sesgadas.

Por ejemplo, si tomamos los resultados de una encuesta de clientes de una empresa de analistas de primer nivel, entonces estamos ignorando las organizaciones globales.

O si nos fijamos en una encuesta de la industria, los resultados reflejarán la composición constituyente de ese organismo. Por ejemplo, sólo los profesionales de soporte de TI (Help Desk y personal de servicio) que potencialmente trabajan en un espectro de SMB a través de empresas, a través de una amplia gama de industrias, pero en una sola región geográfica. Agradezco que no estoy llamando a ninguno de estos tipos de encuesta, me encanta usarlos, pero debemos ser conscientes de los posibles sesgos de encuesta y relevancia.

Alternativamente, si nos fijamos en una encuesta de proveedores de soluciones ITSM, siempre va a ser sesgada basada en la mezcla de clientes, en las principales pymes y medianas empresas, esto no es tan claro como la necesidad de una herramienta de escritorio de ayuda frente a una herramienta de ITSM (y los procesos asociados) porque otros factores entran en juego, pero un sesgo probablemente todavía estará presente. Los vendedores de herramientas SaaS ITSM en particular también pueden ver qué clientes están utilizando qué módulos o capacidades. Por ejemplo, hace tres años estas eran las estadísticas:

  • Gestión de incidentes – 92%
  • CMDB – 82%
  • Gestión del cambio – 68%
  • Catálogo de servicios – 64%
  • Gestión del conocimiento – 55%
  • Gestión de problemas – 40%

Aquí los clientes eran, en general, medianas y grandes empresas, por lo tanto, con más probabilidades de utilizar más procesos de ITIL. Y, lo que es más importante, el uso de un módulo de herramientas no significa necesariamente que un cliente diría que está haciendo el proceso relacionado (o viceversa). Por ejemplo, con las estadísticas anteriores, el uso CMDB es muy alto y apuesto a que la mayoría no diría que hacen la gestión de la configuración – en lugar de utilizar exclusivamente el CMDB, o más específicamente los datos que contiene, para apoyar otros procesos ITSM. Entonces, el cambio y la gestión del conocimiento y las capacidades del catálogo de servicios podrían ser proporcionados por una herramienta de terceros existente sin ningún deseo de detener su uso.

Aquí los clientes eran, en general, medianas y grandes empresas, por lo tanto, más probabilidades de utilizar más procesos de ITIL. Y, lo que es más importante, el uso de un módulo de herramientas no significa necesariamente que un cliente diría que está haciendo el proceso relacionado (o viceversa). Por ejemplo, con las estadísticas anteriores, el uso CMDB es muy alto y apuesto a que la mayoría no diría que hacen la gestión de la configuración – en lugar de utilizar exclusivamente el CMDB, o más específicamente los datos que contiene, para apoyar otros procesos ITSM. Entonces, el cambio y la gestión del conocimiento y las capacidades del catálogo de servicios podrían ser proporcionados por una herramienta de terceros existente sin ningún deseo de detener su uso.

Entonces, ¿hay una respuesta?

En términos de establecer la adopción de procesos globales en todas las organizaciones que se beneficiarían de los procesos ITIL e ITSM – no una oportunidad sin una encuesta global masiva y la capacidad mencionada de cortar y cortar.

Sin embargo, si queremos ver sólo a las organizaciones de mediano nivel en los países avanzados de adopción de ITIL, como los Estados Unidos, los Países Bajos, Australia y el Reino Unido, probablemente veríamos los procesos / capacidades ITIL más adoptados como:

  1. Gestión de incidentes – 95%
    ¿Por qué? Debido a que las encuestas de la industria consistentemente colocan la gestión de incidentes como el proceso más adoptado entre el 90-98% (aunque algunas encuestas están sesgadas con esta terminología de ITIL que no siempre se equipara a la emisión de billetes o “arreglar cuando se rompe”).
  2. Gestión del cambio – 80%
    Es más difícil de identificar, pero la gestión del cambio suele estar en segundo lugar detrás de la gestión de incidentes con alguna apariencia de control de cambio formal requerido, y por lo tanto en su lugar.
  3. Autoservicio – 80%
    Tanto las encuestas de SDI como las de IDH ahora colocan el autoservicio, que puede ir de una sola capacidad a muchas, el 80 por ciento debido a su reciente y rápido crecimiento en adopción.
  4. Gestión del conocimiento – 80%
    Esto puede ser para la TI o los usuarios finales, o ambos y también ha visto un fuerte crecimiento en la parte posterior de la oferta de gestión del conocimiento como un usuario final de la capacidad de autoservicio.
  5. Gestión de problemas – 60%
    Probablemente poco generoso, pero si una organización dice que utiliza técnicas de gestión de problemas después de un incidente importante, entonces utiliza la gestión de problemas, proactiva o no.

Luego, después de la gestión de problemas, se produce un descenso pronunciado en el proceso hasta un solo dígito (recuerde que estos son sólo los cinco primeros de los 26 procesos ITIL). Ten en cuenta que estas cifras no provienen de una sola encuesta o de una fusión científica de encuestas, sino que son simplemente una simple mezcla de estadísticas que he visto a lo largo de los años.

Usted podría preguntar por qué el cumplimiento de los servicios no está en la lista – para mí es demasiado difícil de precisar ya que la última investigación del IDH muestra lo que muchos ya saben, que el 27% de los encuestados no distinguen entre incidentes y solicitudes de servicio y otro 26% distinguen entre ellos, pero no los miden por separado. (Fuente: Prácticas de Apoyo Técnico y Reporte de Salario 2016).

¿Entonces, qué piensas? ¿Mis cifras se sienten correctas en relación con sus experiencias de adopción del proceso ITIL? Por favor házmelo saber en los comentarios.

Lo que la RH puede aprender de TI sobre la automatización del flujo de trabajo

Publicado por Matthew Peeples, Cherwell Staff

Imagina que tus empleados no necesitaron enviar por correo electrónico o llamar a Recursos Humanos por cada cheque de pago o para preguntar sobre sus prestaciones. En su lugar, imagina que tienen la capacidad de acceder a un portal de autoservicio donde la información relacionada con su empleo está a su alcance, en cualquier momento, día o noche. Imagina que podrían usar el mismo portal para solicitar tiempo libre, cambiar una dirección postal o confirmar una contribución. No sólo existe tal sistema, sino que ya está en tu departamento de TI.

Para todas las diferencias entre TI y RR.HH., los dos grupos comparten algunas similitudes importantes. Esencialmente, ambos actúan como centros de servicio, respondiendo a las peticiones regulares de los empleados, muchas de las cuales son repetitivas y tediosas. Mediante el uso de soluciones de gestión de servicios de TI, los equipos de TI han tomado la iniciativa en la automatización del proceso de solicitud y cumplimiento, para ayudar a los empleados a servir a sí mismos donde sea posible, asegurando que las tareas que requieren asistencia se manejan rápida y eficientemente.

Tu departamento de Recursos Humanos podría beneficiarse de la racionalización y la automatización de los flujos de trabajo de rutina, sigue leyendo para aprender las cosas que RR.HH., puede aprender de TI.

Conocimiento del usuario

En la última década, el departamento de TI ha capacitado a los empleados para resolver problemas simples por sí mismos, capturando el conocimiento de los miembros del equipo más sofisticados y altamente compensados ​​y distribuyendo ese conocimiento a través de un portal de autoservicio para resolver los problemas más comunes que los usuarios confrontan. Con la base de conocimientos como una primera línea de respuesta, muchas solicitudes de servicio deseadas ahora son resueltas por los propios empleados, reduciendo el número de problemas que el equipo debe abordar directamente.

El mismo enfoque puede revolucionar el departamento de Recursos Humanos. En lugar de que el personal de RR.HH. ocupe tiempo valioso para hacer las mismas preguntas una y otra vez -y repetir las mismas respuestas- sus conocimientos pueden compartirse ampliamente a través de un repositorio central dentro del portal, al que los usuarios pueden acceder según sea necesario. El portal siempre es accesible, compromete a los empleados a investigar información, verificar el estado de los beneficios, o hacer cambios en su perfil personal, a su conveniencia. La base de conocimientos también se puede utilizar para comunicar información y compartir mensajes importantes con los empleados de una manera amplia y escalable.

Rutas dirigidas

Mientras que el volumen de solicitudes se vuelve más manejable con un sistema automatizado, hay momentos en que una solicitud tendrá que ser manejada de manera personalizada por un miembro del personal. Los departamentos de TI han conseguido recopilar la información correcta y usar esa información para dirigirla a la persona adecuada para la respuesta correcta. Si una tarea o solicitud de servicio requiere diez piezas de información para cumplirla, entonces esos diez elementos se hacen campos requeridos en el portal. Cuando el usuario rellena un formulario y pulsa en “Enviar”, la solicitud se dirige directamente a la persona que puede atenderla de la manera más rápida y eficiente. El departamento de Recursos Humanos puede adoptar fácilmente las mismas capacidades de enrutamiento automatizado para reducir los cuellos de botella causados ​​por correo electrónico, teléfono y solicitudes en persona.

Mejorado, flujo de trabajo auditable

Mediante la reducción de la cantidad de tiempo y el número de personas necesarias para el campo y satisfacer las solicitudes, las soluciones automatizadas utilizadas por TI minimizar la posibilidad de error humano en el proceso. También proporcionan visibilidad sobre el número de solicitudes recibidas, el tiempo de respuesta y la finalización, y las etapas en las que las solicitudes de servicio se detienen más frecuentemente. Estos datos pueden utilizarse para planificar mejoras en el flujo de trabajo a lo largo del tiempo, así como para evaluar e incentivar la productividad.

El portal también puede enviar recordatorios y actualizaciones para los empleados, así como realizar un seguimiento de los niveles de compromiso y respuesta. Estos enfoques, que han sido ampliamente adoptados por TI, pueden ser utilizados por los recursos humanos para obtener eficiencias y proporcionar un mejor servicio a los usuarios de negocios.

Integración sin costura

Los departamentos de TI están demasiado familiarizados con el desafío de integrar software anticuado y engorroso -aunque aún necesario- con sus soluciones de gestión de servicios. En lugar de tratar de encontrar una nueva solución que pueda vincular estas aplicaciones dispares en conjunto, el departamento de RR.HH. puede aprovechar la solución de gestión de servicios utilizada por TI para integrarse con otras aplicaciones y / o para construir nuevos flujos de trabajo para reemplazar a los sistemas anticuados de RRHH.

Para ser claro, el portal no es un reemplazo para las aplicaciones más comunes de RR.HH. (Workday, Zenefits, Kronos, etc.), que proporcionan funcionalidad profunda y crítica. Sin embargo, estas soluciones rara vez son capaces de manejar el volumen de las solicitudes de servicio que RR.HH. es responsable, e integrar la solución de gestión de servicios y el portal con estos tipos de sistemas da a los empleados desde un solo panel. Esto ayuda a facilitar el trabajo de los Recursos Humanos y libera tiempo para concentrarse en responsabilidades más estratégicas y satisfactorias.

Usuarios finales más felices

Hacer que el servicio sea una prioridad puede ayudar a aumentar la satisfacción de los Recursos Humanos entre sus usuarios finales más importantes: los empleados. El departamento de TI ha demostrado que la automatización puede aumentar la satisfacción, no sólo ahorrando tiempo y reduciendo las tareas repetitivas, sino también facilitando a todos encontrar las respuestas que necesitan.

Es posible que los departamentos de TI y RR.HH. no siempre se den cuenta, pero es fácil ponerse de acuerdo sobre los beneficios de la automatización del flujo de trabajo a través de un portal de autoservicio.

¿Quién mató a mi servidor?

¿Quién mató a mi servidor?

La automatización y el autoservicio han facilitado a los usuarios la creación de nuevos recursos informáticos cada vez que los necesiten, sin embargo, la recuperación de esos recursos después de que ya no se necesitan sigue siendo un reto para los departamentos de TI. Desafortunadamente, los recursos de TI no son infinitos, así que periódicamente es necesario intentar recuperar tantas máquinas virtuales y volúmenes de almacenamiento no utilizados como sea posible. El reto es, ¿cómo identificar qué recursos ya no están en uso?

En un ejemplo reciente, una organización estaba en proceso de renovación de hardware. Acababan de completar lo que pensaban era una migración completa de un dispositivo de almacenamiento masivo; Sólo después de haber retirado el enchufe descubrieron que cinco aplicaciones seguían utilizando volúmenes en el dispositivo.

Con demasiada frecuencia las organizaciones de TI ejecutando la prueba del desenchufe. Es sencillo; tira del enchufe de un montón de recursos que creas que están siendo utilizados, y esperar a que alguien empiece a gritar.

Lee el artículo ¿Tus servicios están preparados para las vacaciones? ¿Qué pasaría si desconectas uno de tus servidores al azar? Confías tanto en la disponibilidad de tus servicios?

¿Hay una mejor manera? Ver qué aplicaciones se están ejecutando en una máquina virtual no es suficiente, ¿cómo saber si se están utilizando activamente? Se podría ejecutar un netstat, pero en el caso del servidor de informes del equipo de ventas por ejemplo, no se puede ver ninguna conexión sin ver de forma simultánea que los procesos por lotes se estén ejecutando.

Lo curioso es que, aunque no se diseñó para este caso de uso, la solución Discovery and Dependency Mapping de FireScope resuelve el problema muy bien. La forma en que la solución asigna dependencias es atendido por NetFlow / sFlow o reflejo de puertos, y aplicando un modelo estadístico para identificar qué sistemas interactúan con otros sistemas en un patrón consistente. Como parte de la interfaz, los usuarios pueden seleccionar un recurso individual en la red y ver su topología individual. Mira el siguiente ejemplo:

quien-mato-mi-servidor-imagen

Normalmente, esta vista está diseñada para ayudar a los usuarios a comprender todos los servicios a los que contribuye un recurso dado. Pero, si consideramos los escenarios anteriores, se presenta otra oportunidad de uso. Si se considera la perspectiva opuesta, se pueden identificar qué recursos no están interactuando con otros en la red y, por lo tanto, no se están aprovechando. En el caso de la máquina virtual en la captura de pantalla anterior, la única interacción que ha tenido con el resto de la red en las últimas 24 horas es hacer solicitudes de DNS de controladores de dominio locales, que es el tráfico de rutina, y por lo tanto, hacer de este un candidato perfecto Para la recuperación.

En lugar de recurrir a la prueba de grito, sólo puedo hacer una comprobación rápida de la utilización de la red de posibles candidatos de recuperación, y puedo estar razonablemente seguro de si están siendo utilizados activamente antes de la desactivación.

Logo Firescope

Otra de las ventajas de las herramientas de mapeo de dependencias, tales como FireScope Discovery and Dependency Mapping (DDM), es que permite la entrega rutinaria de mapas de servicio en tan sólo unos días. Esto significa aun no es demasiado tarde para optimizar la infraestructura de red y minimizar los riesgos de falla de los servicios críticos.

¿Deseas una demostración en vivo sobre los beneficios de FireScope?, ¡No esperes más!

boton-ver-mas-bombas-de-vacio

 

 

ITIL e ITSM: ¿Qué fue primero y por qué es importante?

ITIL e ITSM: ¿Qué fue primero y por qué es importante?

Con los cambios acelerados que se ha enfrentado la tecnología hoy en día, los negocios modernos han adoptado modelos ágiles perfectos para gestionar de manera eficiente la entrega de servicios de TI para sus clientes. Ante este dilema, a menudo se habla de cómo satisfacer las demandas crecientes de los clientes de manera exponencial a través de dos términos: Gestión de servicios de TI (ITSM) e IT Infrastructure Library (ITIL).

Al igual que el ‘¿qué fue primero, la gallina o el huevo?’, algunas personas creen que ITIL fue el controlador original de ITSM. En realidad, fue el precursor de ITSM. De hecho, el concepto de la gestión del servicio se originó en industrias tales como la gestión de la cadena de suministro de fabricación, incluso antes de empezar a pensar en ITSM de esta manera. Tradicionalmente fue diseñado para dar servicio a los primeros entornos mainframe. ITSM es el resultado de varios proveedores de tecnología y proveedores de productos que necesitan una mejor manera de ayudar a sus clientes a implementar y utilizar la tecnología que compraron. La solución se moderniza ITSM que abarca los procesos y procedimientos utilizados para planificar, diseñar, entregar y controlar la entrega de servicios a los usuarios de negocios.

ITIL se origina gracias al gobierno británico, quienes, no satisfechos con la calidad de los servicios de TI que se suministraban a principios de los 80, la Oficina de Comercio Gubernamental, se dio a la tarea de desarrollar un nuevo marco para gestionar de manera eficiente el uso de los recursos de TI tanto en el sector privado y el Gobierno. Originalmente llamado “GITIM” (Gestión de Infraestructuras de Tecnología de la Información del Gobierno). Hoy, ITIL es un marco de mejores prácticas de renombre mundial, adoptado tanto por el sector público y privado para alinear los servicios de TI con sus objetivos de negocio en curso.

Cuando la versión 2 de ITIL fue lanzada en 2001, se convirtió en un éxito inmediato, el marco de mejores prácticas de TI más popular en el mundo. No fue sino hasta 2007 que una segunda versión, ITIL V3 siguió, haciendo hincapié en la alineación de TI y de negocio. La versión más reciente, en 2011, se conoce como una “puesta a punto” de ITIL V3.

La comprensión del ciclo de vida del servicio de ITIL se compone de cinco publicaciones básicas, cada una de las etapas del ciclo de vida de TI el siguiente servicio es una parte integral del marco general de las mejores prácticas. Las publicaciones y los procesos del ciclo de vida del Servicio ITIL incluyen:

Estrategia del servicio

Este aspecto del Servicio del ciclo de vida de ITIL resume los objetivos de negocio y los requisitos necesarios para los clientes del servicio e incluye los siguientes procesos de ITIL:

  • Gestión de Cartera de Servicios
  • IT servicios de gestión financiera
  • Gestión de la demanda
  • Gestión de las relaciones de negocios

Diseño de servicio

Esta etapa ofrece orientación para diseñar, cambiar y mejorar los servicios (Definición de un servicio: Un servicio medible, que se rige por un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), y consumida por los usuarios finales de negocio con el fin de realizar su trabajo). Esta etapa se compone de:

  • Gestión de catálogo de servicios (el catálogo de servicios es una lista publicada de servicios a disposición de los clientes finales)
  • Gestión de nivel de servicio
  • Gestión de la Disponibilidad
  • Gestión de la capacidad
  • Gestión de la Continuidad de servicio
  • Gestión de seguridad
  • Administración de suministros

Transición de servicio

Los procesos de Transición del Servicio guían las actividades necesarias para la construcción y el despliegue de servicios de TI, incluyendo:

  • Gestión del cambio
  • Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
  • Gestión de Entregas y Despliegue
  • Gestión del Conocimiento
  • Servicio de Validación y Pruebas
  • Planificación y Soporte de Transición
  • Cambio de Evaluación

Operación de servicio

Se identifica el escenario de Operación del Servicio y define los procesos clave relacionados con la oficina de servicio (curiosamente, ‘Service Desk’ es también un término ITIL, lo que significa una versión evolucionada y más estratégica de la Mesa de Ayuda), gestión técnica, gestión de aplicaciones, y los equipos de operaciones de TI la prestación eficaz de los servicios. Esta etapa consiste en:

  • Gestión de eventos
  • Administracion de incidentes
  • Solicitud de cumplimiento
  • Gestión de Problemas
  • Gestión de Acceso

Servicio de Mejoramiento continúo

Esta etapa del ciclo de vida del servicio de ITIL guía el plan de mejoras en el servicio de TI.

Empresa de Gestión de Servicios de TI puede mantenerlo Relevante – He aquí cómo

Durante los últimos años, especialmente con el aumento de servicios en la nube, TI ha perdido parte de su control sobre las decisiones tecnológicas. Las líneas de negocios son cada vez más cómodas soluciones empresariales de selección entregados como servicios o alojados en otro lugar en vez de recurrir a TI una solución.

(más…)

3 Habilidades clave para Gerentes de Escritorio de Servicios

Kellie Whitney es el Director de Servicios de Apoyo al Cherwell Software ™.Recientemente hablamos con ella sobre su función y por qué cree que el mostrador de servicio es una gran opción de la carrera. Como una empresa que desarrolla software de gestión de servicios, pensamos que le gustará saber sobre las personas que dirigen y gestionan los propios mostradores de servicio de Cherwell.

(más…)