Infografía: 9 Consideraciones antes de adquirir una nueva solución ITSM

Por Jarod Greene, Cherwell Staff
La mejor palabra para describir el mercado de las soluciones de gestión de servicios de TI (ITSM) es que está abarrotada: hay muchas, muchas opciones disponibles. Para los líderes de TI responsables de la selección de una nueva solución, el proceso puede ser abrumador. Por supuesto, el primer paso es seleccionar una herramienta ITSM que cumpla con los requisitos de función y funcionalidad. Ese es el requisito mínimo básico. Pero también hay otras consideraciones a tener en cuenta y los costos (tanto duros como blandos) son un factor importante a considerar.
Para ello, y para estructurar el proceso de licencia de una nueva solución de ITSM, echa un vistazo a esta infografía, que describe nueve consideraciones importantes a tener en cuenta.

Recuerda que deberás encontrar la combinación perfecta entre los requisitos de la organización y las capacidades de la herramienta. Las Capacidades críticas de Gartner para el informe Herramientas de administración de servicios de TI, que evalúa a los proveedores líderes y su capacidad para ofrecer capacidades críticas, pueden ayudarte a establecer esa conexión y encontrar la solución más adecuada para la organización y el departamento de TI.

Machine Learning, qué es y cómo funciona

Machine learning o aprendizaje automático es un término que ha cobrado gran popularidad en los últimos meses, sin embargo, el concepto es mucho más complejo que el uso de una máquina con capacidad de aprendizaje. Las máquinas no aprenden por sí mismas, sino que están programadas para adaptar su algoritmo conforme reciben información.

Esta tecnología permite automatizar una gran cantidad de operaciones y reducir la necesidad de intervención humana al mínimo posible, algo muy ventajoso cuando se trata de manejar miles o cientos de miles de datos de forma efectiva.

En la siguiente infografía resumimos qué es cómo funciona Machine Learning, además ¿hacia dónde va esta tecnología? en los próximos años.

Fuente ¿Qué es Machine Learning y cómo funciona?

ITSM de próxima generación

Por Chuck Darst, Cherwell Staff

Hace solo cinco años, IT Service Management (ITSM) era considerado muy maduro y francamente poco interesante, que Gartner dejó de rastrear el mercado con el Cuadrante Mágico anual. Sin embargo, la cantidad de cambios ha sido sorprendente: amplia adopción de Agile, aumento de DevOps y nubes públicas, mayor automatización, entrega continua, Enterprise Service Management y ahora la difusión del aprendizaje automático y la inteligencia artificial en las operaciones de TI – y esta es solo una lista parcial.

En muchos aspectos, el futuro está aquí hoy ¿Cómo pueden las TI y la mesa de servicio prepararse y prosperar?

Con este panorama, Enterprise Management Associates (EMA) realizó recientemente una encuesta sobre tendencias en la gestión de servicios de TI, en el reporte “Next-Generation IT Service Management, Change the Future of IT” resaltan algunos aspectos interesantes:

  • Las dos principales prioridades estratégicas
    • Mejorar la experiencia del usuario final (interna para el negocio) y
    • Soporte integrado para seguridad / fraude
  • Las métricas más comúnmente requeridas (se permitió más de una respuesta):
    • Tiempo medio para resolver incidentes
    • Satisfacción del cliente
    • Cambiar las tasas de éxito
    • Primera resolución de llamada
  • Los dos impactos más marcados de la nube fueron:
    • Hacer que la gestión de activos sea más desafiante
    • Reducir los ciclos de revisión para gestionar el cambio
  • Una de las áreas de mayor crecimiento para los equipos de gestión de servicios es la de soporte a procesos empresariales no TI y workflows como Recursos Humanos, Facilities y gestión de viaje/viáticos.
  • El 50 % de los encuestados tenía más de un Service Desk y el 60 % de los encuestados tenía múltiples catálogos de servicios.
  • Y, el mayor obstáculo para el éxito de ITSM es el software, la implementación y la complejidad administrativa.

Algunos de estos puntos, como el mayor obstáculo para el éxito de ITSM es la complejidad del software, son más sorprendentes que otros. Puedes consultar un resumen del informe EMA desde aqui.

El futuro de ITSM comienza hoy ¿Estás listo?

Puedes consultar el texto original en inglés aqui

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Configuración sin código, la evolución del ITSM

Infografía: 3 pasos para seleccionar un Service Desk

La tecnología está cada vez más presente en nuestra vida diaria, y nuestra dependencia a los recursos tecnológicos se ha vuelto un elemento muy importante como usuario individual y como organización. De esta manera podemos comprender que el rol que tiene un departamento de tecnología como son las Mesas de Servicio o Service Desk para una empresa es vital.

Por tal motivo, te damos 3 pasos esenciales para seleccionar un Service Desk para su negocio:

Paso 1. Selección de proveedores

  • Sólo inicia el proyecto si en verdad se pretende implementar dentro de los próximos 12 meses, ya que las soluciones que se ven ahora probablemente se actualizarán, o nuevos proveedores pueden entrar al mercado, algunos pueden cambiarse, etc.
  • Valida productos y proveedores, consulta con analistas de empresas, grupos de profesionales, sitios web específicos de la industria, etc.
  • Revisa quiénes son los principales proveedores y productos.
  • Asiste a los eventos, ve muestras del producto y proveedores.
  • Obtén una prueba rápida del producto.
  • Crea tu lista de proveedores y compara.

 

Paso 2. Crea tu documento

Pregunta específicamente lo que necesitas saber. A continuación te orientamos sobre lo que debes preguntar a los proveedores. La mayoría de las herramientas ITSM están certificadas por PinkVERIFY y sus proveedores pueden responder “Si” a las preguntas siguiendo el marco ITIL.

Incluye lo siguiente:

  • Las razones por las que estás buscando una nueva solución.
  • Las cosas buenas de la herramienta que usas actualmente.
  • Los puntos que te causan problemas y también los que te urgen mejorar.
  • Los puntos de calidad que consideras que mejorarán inmediatamente en el departamento de TI y con respecto a la satisfacción de tus clientes.
  • Qué áreas quieres hacer funcionales y en qué plazo.

 

Paso 3. Referencias

  • Haz todas las preguntas acerca del proveedor y sobre el producto.
  • Date una idea de la relación que tienen los clientes con el proveedor a largo plazo: visita ambos, a nuevos clientes (cómo ha sido su relación inicial ya que algo así será la tuya); y clientes a largo plazo (escucha cómo ha sido el recorrido).
  • Averigua qué costo tendrán la consultoría personalizada para actualizaciones que requerirás y con qué frecuencia se publican nuevas versiones del producto.
  • Forma tu punto de vista y pregunta si el proveedor tiene una cultura financiera o una cultura centrada en el cliente, por ejemplo, ambas garantizan la preocupación del proveedor por el crecimiento de tu empresa.

 

CONSEJOS ADICIONALES

Preguntas de experiencia que debe hacer:

  1. Qué tan fácil te será administrar el producto, como agregar y/o hacer cambios
  2. Pregunta sobre los costos de apoyo, suscripción, formación y consultoría durante el primer año de servicio.
  3. Qué recursos tiene el proveedor para tu empresa, de dónde y cómo se entrega el apoyo.
  4. Recuerda: lo que importa de verdad es encontrar la herramienta adecuada para tu organización, tanto hoy como para el futuro

 

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