Comentarios de Analistas

La Inteligencia Artificial está llegando a ITSM ¡Prepárate!

Casi terminamos el 2017 y la Inteligencia Artificial no sólo es un tema de moda. AI es el tema principal para la transformación digital exitosa, o como refiere Gartner “la tecnología que puede aprender, adaptarse y mejorarse sin que los humanos la programen”. Y promete ayudarlo a lograr más con humanos y máquinas de lo que cualquiera puede hacer por sí mismo.

Más allá de la AI

Para los líderes en gestión se servicios de TI (ITSM), existe un gran debate sobre cuánto afectará AI a la asistencia y entrega del servicio. El puente hacia el análisis de información enriquecido comienza con una sólida base de Gestión del conocimiento.

De acuerdo con el Technical Support Practices and Salary Report de 2016, el 74 por ciento de las organizaciones de soporte utilizan tecnologías de gestión del conocimiento para proporcionar soporte. Esto es bueno, pero no indica los desafíos relacionados con las personas y los procesos de la Gestión del Conocimiento.

La Gestión del Conocimiento requiere la integración de capacidades y procesos sólidos del ciclo de vida de la información y la contribución colectiva de individuos involucrados. Esto significa que si la asistencia técnica se ve afectada cuando su principal analista se toma unas vacaciones, la tecnología de gestión del conocimiento no es la respuesta. Además, la tecnología que se ofrece en la mayoría de los paquetes de servicio de TI se basa en capacidades simples de búsqueda de información no estructurada, generalmente presentada en documentos de texto.

AI en ITSM es un gran concepto. El procesamiento de lenguaje natural (Natural Language Processing – NLP) facilitará a sus usuarios y técnicos encontrar el contenido que necesitan para resolver problemas rápidamente, haciéndolos más efectivos. El aprendizaje automático (Machine Learning – ML) extraerá ciertos tipos de conocimiento y reconocimiento de patrones basados ​​en observaciones. Los agentes virtuales utilizarán NLP y ML para ayudar a sus usuarios y técnicos mediante la automatización de tareas para ellos.

AI aplicará efectivamente el cálculo basado en reglas y las aptitudes de pensamiento secuencial dominadas por los mejores analistas del servicio de asistencia técnica y programadores, permitirá a las máquinas replicar lo que hacen para que los humanos puedan trabajar de manera más eficiente y efectiva.

Gartner ve un futuro para AI en Service Management y predice que para el 2020, “el 99% de las iniciativas de inteligencia artificial (IA) en la gestión de servicios de TI (ITSM) fallarán debido a la falta de una base establecida de gestión del conocimiento”.

¿Qué sucede cuando no construimos y estructuramos adecuadamente el contenido requerido para que NLP funcione correctamente? ¿O documentar adecuadamente el conocimiento para Machine Learning? ¿O le proporciona al agente virtual el marco de referencia para automatizar el flujo de trabajo que le solicitó?

Al igual que la mayoría de las tecnologías radicales, AI se sentará en el pico de las expectativas en el futuro próximo, para que los primeros en adoptar experimenten, mientras que el resto espera al margen para aprender de los errores y aplicar en consecuencia. Recomiendo encarecidamente ese enfoque, pero también es importante reconocer que hay cosas que puede hacer hoy para preparar la mesa de servicio para AI, comenzando con la Gestión del Conocimiento.

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Extracto de Artificial Intelligence in ITSM Is Coming. Here’s How to Get Ready, por Jarod Greene, Cherwell Staff.

ITSM de próxima generación

Por Chuck Darst, Cherwell Staff

Hace solo cinco años, IT Service Management (ITSM) era considerado muy maduro y francamente poco interesante, que Gartner dejó de rastrear el mercado con el Cuadrante Mágico anual. Sin embargo, la cantidad de cambios ha sido sorprendente: amplia adopción de Agile, aumento de DevOps y nubes públicas, mayor automatización, entrega continua, Enterprise Service Management y ahora la difusión del aprendizaje automático y la inteligencia artificial en las operaciones de TI – y esta es solo una lista parcial.

En muchos aspectos, el futuro está aquí hoy ¿Cómo pueden las TI y la mesa de servicio prepararse y prosperar?

Con este panorama, Enterprise Management Associates (EMA) realizó recientemente una encuesta sobre tendencias en la gestión de servicios de TI, en el reporte “Next-Generation IT Service Management, Change the Future of IT” resaltan algunos aspectos interesantes:

  • Las dos principales prioridades estratégicas
    • Mejorar la experiencia del usuario final (interna para el negocio) y
    • Soporte integrado para seguridad / fraude
  • Las métricas más comúnmente requeridas (se permitió más de una respuesta):
    • Tiempo medio para resolver incidentes
    • Satisfacción del cliente
    • Cambiar las tasas de éxito
    • Primera resolución de llamada
  • Los dos impactos más marcados de la nube fueron:
    • Hacer que la gestión de activos sea más desafiante
    • Reducir los ciclos de revisión para gestionar el cambio
  • Una de las áreas de mayor crecimiento para los equipos de gestión de servicios es la de soporte a procesos empresariales no TI y workflows como Recursos Humanos, Facilities y gestión de viaje/viáticos.
  • El 50 % de los encuestados tenía más de un Service Desk y el 60 % de los encuestados tenía múltiples catálogos de servicios.
  • Y, el mayor obstáculo para el éxito de ITSM es el software, la implementación y la complejidad administrativa.

Algunos de estos puntos, como el mayor obstáculo para el éxito de ITSM es la complejidad del software, son más sorprendentes que otros. Puedes consultar un resumen del informe EMA desde aqui.

El futuro de ITSM comienza hoy ¿Estás listo?

Puedes consultar el texto original en inglés aqui

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5 mejores prácticas para Problem Management

Por Brian Rieb, Cherwell Staff

Al igual que Incident Management y Change Management, Problem Management es uno de los tres procesos de ITIL más populares y comúnmente implementados. De acuerdo con el informe de Help Desk Institute, el 44 por ciento de las organizaciones de TI han adoptado procesos de Gestión de problemas. Es un buen comienzo, pero sería aún mejor si todas las organizaciones implementaran este proceso ITIL. El objetivo principal de la Gestión de problemas es prevenir y eliminar todos los incidentes, evitando la interrupción del servicio.

¿Cuál es la relación entre Problem Management e Incident Management?

Ambos procesos trabajan mano a mano para la resolución de problemas. Con Incident Management la mayor prioridad es la velocidad: el éxito se define como solucionar un problema rápido. A veces, eso es suficiente: la impresora no tenía tinta, la tinta se reemplazó y ahora la impresora funciona nuevamente.

A menudo, sin embargo, los problemas se repiten. Si se requiere un ticket de servicio y un conjunto de acciones laboriosas cada vez que se agota la tinta de una impresora, su mesa de servicio y sus clientes no están trabajando de manera eficiente. Ahí es donde entra en juego la Gestión de problemas.

A diferencia de Incident Management, Problem Management profundiza en los problemas, busca la causa subyacente e identifica las soluciones a largo plazo: ¿Por qué la impresora se queda sin tinta? ¿Existe alguna manera más eficiente de automatizar la solicitud de reemplazo o saber cuándo se agota la tinta?

Podemos plantear a Incident Management como el medicamento que detiene los estornudos, mientras que Problem Management profundiza en los síntomas, descubre que tiene alergia y plantea la mejor manera de tratarlo.

Problem Management sin embargo, no es exclusivamente reactivo, es decir, no necesita que se produzcan síntomas para aprovechar el poder de esta práctica de ITIL. Además de abordar los problemas actuales, la gestión de problemas se puede utilizar para predecir y eliminar problemas potenciales, evitándolos antes de que ocurran en primer lugar.

5 consejos para implementar Problem Management

Si estás planeando implementar la Gestión de problemas dentro de tu organización, asegúrate de seguir estos consejos para garantizar un proceso eficaz de Problem Managemet.

PIENSA DESDE UNA PERSPECTIVA ORIENTADA AL SERVICIO

La planeación va más allá de la atención al cliente y el departamento de TI. Considera cuál es el impacto de los errores o incidentes en el negocio en general, ajusta las prioridades en consecuencia y mantén el enfoque de Problem Management en el negocio (y no solo en el departamento de TI).

PROBLEM MANAGEMENT ES UN ENFOQUE DE DOS PUNTOS

La gestión de problemas toma dos formas: proactiva y reactiva. Si bien ser reactivo siempre es más fácil, no esperes a que se produzcan problemas. Procura que tu objetivo sea tener cero incidentes. Para lograr esto, se deben corregir los errores dentro de la infraestructura de TI de manera preventiva.

En los acuerdos de nivel de servicio (SLA), se hicieron promesas sobre los niveles de servicio que proporcionará. Concéntrate en la solución de errores que impidan cumplir esas promesas, ya que la falta de entrega dará lugar a la frustración del cliente.

INTEGRA PROBLEM MANAGEMENT DE KNOWLEDGE MANAGEMENT

Probablemente ya cuentan con una base de “errores conocidos”, que rastrea todos los problemas actualmente identificados en el entorno. El trabajo que se realice en Problem Management para identificar y resolver problemas a largo plazo debe formar parte de la base de conocimiento, de modo que pueda ayudar a que otras áreas de proceso y miembros del equipo funcionen de manera efectiva.

IDENTIFICA EVENTOS Y PIENSA HOLÍSTICAMENTE

Para detectar eventos, deberás refinar el proceso de Event Management y sus interacciones con Problem Management. De esta forma, evitarás los silos de tecnología, los problemas no deben verse como una oportunidad para señalar y asignar culpas. En cambio, es sensato coordinar y colaborar con grupos más allá del departamento de TI para resolver problemas, incluida la gestión de aplicaciones, la gestión técnica y DevOps. Idealmente, todos trabajarán en equipo para resolver problemas y minimizar los errores dentro de la infraestructura de TI.

NO OLVIDES LAS NECESIDADES DE INTEGRACIÓN DE LA TECNOLOGÍA

Un Problem Management efectivo requiere el apoyo de la tecnología. Así que tendrás que integrar este proceso con la tecnología utilizada para otros procesos de ITIL, como Event Management, Change Management e Incident Management, a fin de brindar el mejor servicio y soporte posibles para los clientes.

Con la implementación de un sólido proceso de Problem Management, tu organización tendrá menos instancias de interrupción del servicio y, con suerte, menos incidentes en general. Esto significa una mejor calidad del servicio, una mayor eficiencia operativa y, por último pero no menos importante, una mayor satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta estos claros beneficios, no querrá retrasar la implementación de este poderoso y eficaz proceso ITIL en la organización.

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Cómo tu plataforma ITSM puede ayudar -o frenar- la iniciativa de Shift Left

Por Brian Rieb, Cherwell Staff

Nota del editor: Ponte al día con todos los mensajes de nuestra serie sobre el “cómo” y “por qué” de las iniciativas Shift Left con ITSM.

Si estás buscando optimizar los servicios de TI de la organización, el concepto de “shift left” puede ayudarte a orientar áreas y métodos para evolucionar a un servicio mejor y más eficiente. Hay muchas áreas dentro del software de administración de servicios de TI (ITSM) donde se pueden aplicar principios de cambio de dirección: Gestión de cambios, automatización y gestión del conocimiento son excelentes lugares para comenzar.

Pero, para implementar estrategias de cambio de izquierda en estas áreas y más allá, necesitará una columna vertebral del software ITSM que sea fácil de personalizar, mantener y usar. Afortunadamente, cuando se trata de herramientas de soporte ITSM, ya hay tecnología disponible que parece que fue diseñada a propósito para ayudar con el concepto de shift left: las plataformas de poco uso de código.

¿Qué es exactamente poco uso de código? Este tipo de plataforma permite a los administradores realizar modificaciones en una aplicación con poco o ningún código. Este sistema facilita la instalación / despliegue rápido y actualizaciones del software.

3 Ventajas de las plataformas de poco uso de código

Con las plataformas de poco uso de código, puede reducir su necesidad de capacitación y conocimientos costosos y especializados, liberando recursos y personal para centrarse en avanzar las iniciativas de la mesa de servicio. Aquí hay tres formas en que las plataformas de poco uso de código ayudan a su departamento de TI en el shift left:

Configuración más rápida

La mayoría del software de la empresa es personalizable, pero sufre de altos gastos generales y de mano de obra. La ventaja más grande de las plataformas de poco uso de código es que puede tomar muchas de las funciones que tradicionalmente realiza un equipo de programadores especializados y mover estas responsabilidades a administradores de sistemas más generalizados, y menos a ellos. A diferencia de otras plataformas de software empresarial, los enfoques de poco uso de código no requieren un amplio conocimiento y experiencia en el lenguaje de programación, por lo que son fáciles de aprender y rápidos de implementar. Por lo general, el software empresarial requiere de múltiples administradores especializados y un grupo estable de desarrolladores para crear y mantener sus personalizaciones, todo lo cual requiere largos períodos de formación e inicio. Ese no es el caso de las alternativas de poco uso de código.

Reportes y Dashboard amigables

Esta es otra ventaja: una plataforma de poco uso de código le permite cambiar la carga de la analítica y la generación de informes de SQL de alto conocimiento y expertos en modelado de datos para los consumidores reales de estos cuadros de mandos e informes. Eso significa que no sólo puedes ahorrar a los expertos de datos altamente cualificados del tedioso proceso de generar informes sencillos, sino que también produce informes que son más relevantes y directamente aplicables, ya que las personas que crean las métricas son las mismas que necesitan consumir y actuar sobre ellos.

Actualizaciones más rápidas

No olvides que, en la mayoría de los entornos de poco uso de código, al ejecutar una actualización de software -especialmente con una personalización pesada- el proceso de actualización generalmente se puede realizar en cuestión de días y no en meses. Si puedes liberar a los administradores de alto nivel y equipos de desarrollo de tener que reservar la mitad del año para actualizaciones, ¡imagina el número de otros proyectos de alto valor que puede abordar!

Consulta nuestro Blog Configuración sin código, la evolución del ITSM y descubre si ¿Tu solución ITSM cumple completamente con los requerimientos?

Uso de plataforma de poco uso de código en el contexto ITSM para Shift Left

Todos los beneficios anteriores se pueden aplicar a casi cualquier área dentro del departamento de TI para Shift Left. Si tienes un software empresarial, debes evaluar las opciones de poco uso de bajo código para estas soluciones. Particularmente en las áreas específicas de ITSM y de la mesa de servicio, las plataformas de poco uso de código pueden acelerar iniciativas de Shift Left ¿Tu solución de software ITSM utiliza una plataforma de poco uso de código? ¿Pueden los administradores de ITSM hacer las personalizaciones o necesitan desarrolladores especializados? ¿Cuánto duran las personalizaciones o actualizaciones?

En última instancia, cualquier tecnología que sea de misión crítica para la organización debe ser lo suficientemente flexible como para permitir – y no frenar – los esfuerzos de tu equipo para la estrategia de Shift Left.

¿Estás listo?

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¿Shift Left con ITSM? Implementa la Gestión del Conocimiento

Por Jarod Greene, Cherwell Staff

Nota del editor: Ponte al día con todos los mensajes de nuestra serie sobre el “cómo” y el “por qué” Shift Left con ITSM.

Al igual que la mayoría de los que crecimos de los años 80, pasé mucho tiempo viendo la televisión. Atribuyo una buena cantidad de mi vocabulario a la lucha libre de WWF. Dibujé mi sentido de la moda a través de “Saved by the Bell” y “A Different World”, y vi lo que pasó cuando la gente dejó de ser educada y finalmente comenzó a ponerse real en ” Real World”.

Lo más importante, aprendí viendo “GI Joe” que el saber es la mitad de la batalla. Y suena verdad a este día. Cuanto más sabes, más puedes hacer.

Con la mayoría de las organizaciones de TI siendo recursos atados, siempre estoy alentado la importancia de la Gestión del Conocimiento. Por otro lado, me he sorprendido un poco por el número de organizaciones que aún no han establecido procesos formales de gestión del conocimiento y / o han luchado por implementarlo.

Según el Technical Support Practices and Salary Report de 2016:

  • Entre las organizaciones de TI que vieron una disminución en el volumen de tickets durante el año pasado, sólo el 18 % atribuye esta disminución a la Gestión del Conocimiento
  • El 74 % de las organizaciones de TI utilizan las tecnologías de gestión del conocimiento para proporcionar soporte y el 19 % planea actualizar estas tecnologías en los próximos 12 meses

Es extraordinario ver que las organizaciones de TI reconocen el valor de la Gestión del Conocimiento, que específicamente les permite estandarizar la resolución de incidentes y el cumplimiento de solicitudes, mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente.

A medida que exploramos el concepto de shifting left en la gestión de servicios de TI (ITSM), la gestión del conocimiento es fundamental para ayudar a mover la resolución y otras actividades lo más cerca posible al usuario final. Con Shifting Left, estas actividades se mueven a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza el presupuesto y prioriza la resolución en la jerarquía de escalada.

La Gestión del Conocimiento de ninguna manera es un slam-dunk. Requiere la integración de personas, procesos y tecnología, así como los dueños para asegurar que el conocimiento sea fácil de encontrar, útil, decidido y actual. A menudo es un requisito previo para otra estrategia de Shift Left, el autoservicio de TI, ya que el conocimiento puede ser reutilizado para satisfacer las necesidades del usuario de negocios, en lugar de simplemente apoyar a la organización.

Al hablar con muchas organizaciones de TI, vemos sus desafíos con la Gestión del Conocimiento y ofrecemos algunas recomendaciones para ayudarles a lograr los resultados deseados de la optimización de recursos y una mayor calidad de servicio.

DESAFÍO: ARRASTRE DE CONOCIMIENTO

En la economía de la información, la acumulación del conocimiento es frecuente y se realiza en todos los niveles de la organización. El desafío es que, si su compañero sabe tanto, o más que usted, puede ser difícil de entender cómo usted demuestra su valor a la organización, pero ¿por qué debería ser diferente?

Enfoque: Hacer de la Gestión del Conocimiento un deporte de equipo

La realidad es en cualquier momento en el tiempo, la información y el conocimiento puede salir por la puerta, especialmente en las áreas de alto volumen de negocios. La contribución de la información y el conocimiento debe estar en la descripción del trabajo, en el sentido de que todos los que lo apoyan son requeridos (y compensados) de acuerdo con su contribución. Los enfoques ad hoc al conocimiento pueden ir mal, como se ve cuando sus analistas de soporte más informados están demasiado ocupados resolviendo problemas y no pueden contribuir al proceso de Gestión del Conocimiento. A su vez, animar a los analistas expertos a escalar con la documentación, y animar a otros analistas y técnicos a consumir ese conocimiento.

DESAFÍO: EL CONOCIMIENTO ES FÁCIL DE CREAR, PERO DIFÍCIL DE ENCONTRAR

Esto a menudo se deriva del mal uso de los metadatos. Pero ¿cuál es el valor de un artículo de conocimiento que nadie puede localizar?

Enfoque: Es importante que los artículos de conocimiento estén etiquetados adecuadamente y optimizados para la búsqueda, de modo que se pueda encontrar lo más rápido posible.

También es importante limpiar la base de conocimientos a menudo, ya que los artículos obsoletos dañan la credibilidad de la base de conocimientos. Por último, las organizaciones de TI no necesitan construir procesos de gestión del conocimiento desde cero. Marcos tales como Knowledge-Centered Support (KCS) integran la creación y el mantenimiento del conocimiento en las interacciones de soporte.

DESAFÍO: LA TECNOLOGÍA CONUNDRUM

Determinar qué tecnología utilizar puede ser difícil, ya que a menudo hay una división entre las mejores soluciones de gestión del conocimiento y la base de datos de gestión del conocimiento dentro de su solución ITSM.

Enfoque: Las mejores plataformas de gestión del conocimiento y colaboración a menudo tienen características de gestión del ciclo de vida de la información complejas que pueden abarcar toda la empresa; pero como tales, pueden ser costosos y difíciles de manejar y mantener.

La mayoría de las soluciones de ITSM proporcionan una base de conocimientos, pero pocos proporcionan las capacidades de gestión de ciclo de vida de información robusta necesarias para centralizar, estructurar y medir.

La gestión del conocimiento no es la estrategia de cambio más fácil, pero cuando las organizaciones de TI pueden compartir el conocimiento a través de todos los niveles de soporte, puede tener un profundo impacto en la productividad, los costos y la satisfacción.

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Cherwell Service Management 9.2 Release

Cherwell Software se enfoca en ofrecer una plataforma de gestión de servicios que sea fácil de usar, administrar e integrar con soluciones de terceros, por lo que las organizaciones de TI pueden ofrecer una experiencia de servicio moderna de una manera rentable.

La última versión del software Cherwell® Service Management mejora aún más la experiencia de los técnicos al incluir localización, mejorar la eficiencia y reducir el tiempo y los costos asociados con la administración de integraciones de terceros.

Qué incluye la actualización de Cherwell Service Management 9.2

  • Globalización y localización que permite a los clientes soportar varios idiomas en la misma base de datos. Los clientes pueden traducir una base de datos en diferentes idiomas y apoyarlos a todos dentro de ella, lo que permite a los usuarios prestar servicio en el idioma en el que trabajan mejor. Ejemplo, y reducir el tiempo de implementación global.
  • Mejoras UI / UX proporcionan actualizaciones de la aplicación, el menú y la barra de búsqueda en los clientes del navegador y del portal, además de un rediseño del catálogo de servicios y de la búsqueda del catálogo de servicios. Estas actualizaciones mejoran la usabilidad del usuario final, lo que resulta en una mayor adopción que reduce el volumen de contactos y aumenta la satisfacción del cliente.
  • La actualización de API pública permite a los clientes planificar cambios de crecimiento y tecnología y reduce el tiempo y los costes de gestión de integraciones de terceros.

Recursos

  • ¿Dónde puedo obtener el producto 9.2 de Cherwell Service Management, notas de lanzamiento y documentación?

Visite el portal de socios de Cherwell www.cherwell.com/community/p1

  • ¿Cómo me capacito en estas nuevas actualizaciones?

Visita la Biblioteca de Aprendizaje de Video de la Universidad de Cherwell o escríbenos a contacto@hixsa.com para dudas o preguntas.

Valoramos su colaboración y le agradecemos de antemano por su ayuda en el apoyo a la nueva versión. Sírvase dirigir preguntas o informar cualquier problema a HIXSA, Certified Partner de Cherwell Software en México y América Latina.

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¿Shift Left con ITSM? Concéntrate en la autosuficiencia

Por Jarod Greene, Cherwell Staff

Nota: Este es el segundo post de la serie sobre estrategias de Shift Left. La primer entrada fue en torno a la gestión del cambio. Estén atentos para más de esta serie en las próximas semanas.

Recientemente, mi amigo y colega Chuck Darst escribió acerca de cómo el concepto Shift Left se aplica a la Gestión del Cambio, posiblemente la disciplina más crítica en Gestión de Servicios de TI (ITSM). En su puesto, Chuck mencionó Shift Left puede resumirse como, cuando sea posible y apropiado, moviendo la resolución de problemas y otras actividades lo más cerca posible del usuario final. Al desplazar implementar Shift Left, estas actividades se trasladan a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza los costos y permite que los recursos más caros se centren en el trabajo que no puede ser realizado por mano de obra menos calificada.

Hoy en día, me gustaría tocar el autoservicio de TI de, que representa una de las oportunidades más claras y obvias para la estrategia Shift Left, esencialmente empoderando a los usuarios empresariales a resolver sus propios problemas siempre que sea posible. De acuerdo con las Prácticas de Apoyo Técnico y el Informe de Salario de 2016 (Technical Support Practices and Salary Report), sólo el diez por ciento de las organizaciones de apoyo vieron una disminución en el volumen de tickets durante el año pasado. Pero de los que lo hicieron, el 22% atribuye la disminución en el volumen de tickets al autoservicio.

No es ningún secreto: cuando se hace bien, el autoservicio puede reducir los costos, mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente de TI. La misma encuesta muestra que el 64% del soporte de primer nivel se ocupa en el manejo de tickets, lo que significa que se dedica menos tiempo a la administración de problemas, a la gestión del conocimiento y al entrenamiento. Para las organizaciones de TI que están a la vez limitadas en recursos y tiempo, el auto servicio de TI puede ser una solución, pero sólo cuando se aplica correctamente.

Cómo empezar con IT Self Service

Nunca conocí a una organización que no haya entendido el valor del autoservicio. El desafío está más enraizado en la ejecución; Las organizaciones tratan de implementar el autoservicio, pero cuando no paga dividendos rápidos, son reacios a retroceder. A esas organizaciones, digo que nunca ha habido un mejor momento para emprender una iniciativa de autoservicio que ahora. Hay muchas variables que juegan un papel en el éxito de autoservicio, comenzando con la disposición de los usuarios a utilizar el autoservicio y la capacidad de la organización de TI para ofrecer una experiencia consistente desde las perspectivas de las personas, los procesos y la tecnología.

La sincronización es todo, y aquí están las tres primeras cosas a considerar para justificar el reinicio de su enfoque de autoservicio de TI.

1. COMIENCE DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL USUARIO

Es importante saber dónde tendrá el impacto más significativo el autoservicio de TI, para que pueda establecer las expectativas correctas tanto con sus usuarios como con su organización de TI. Los equipos de TI necesitan recordar que están pidiendo a los usuarios que hagan cosas por ellos mismos. Siempre piense desde el punto de vista del usuario y responda a la pregunta “¿Qué hay para mí?” ¿El autoservicio facilitará la vida laboral de sus usuarios o simplemente la suya? Esa distinción es importante.

Pensar en la proposición de valor de la disponibilidad expandida, horas de soporte y una mayor transparencia del estado de incidente y solicitud le ayudará a priorizar las áreas del enfoque de autoservicio de TI.

2. ENTENDER LA MULTIPLICIDAD DEL AUTOSERVICIO

El autoservicio de TI puede significar cosas diferentes para diferentes personas. Si empezamos por considerar el punto de vista del usuario, podemos pensar en lo que nos gustaría entregar al principio para establecer victorias rápidas. Por ejemplo, comenzar con el autoservicio podría implicar simplemente ofrecer información básica, notificaciones y la capacidad de permitir a los usuarios abrir sus propios tickets y hacer un seguimiento de los problemas. Esto puede ser una victoria rápida si la información básica es difícil de encontrar y una cantidad decente de contactos con el servicio de atención al cliente son preguntas básicas y solicitudes de estado.

Un enfoque reiterativo podría ver a una organización de TI ofrecer automatización para reajustes de contraseñas y otras solicitudes de servicio en una fase posterior, un catálogo de servicios en una fase posterior y Gestión del Conocimiento en una fase posterior. No necesitas entregar todas las cosas a la vez. Este enfoque le permite mejorar continuamente la experiencia, lo que impulsará la utilización.

3. DISEÑO PARA EL USUARIO-NO PARA LA TECNOLOGÍA

La belleza está en el ojo del espectador, y frecuentemente, el estándar de un portal de autoservicio de TI de calidad es juzgado por el técnico, no por el usuario. Recuerda, el portal no es para el área de TI, es para los usuarios. Y mientras los usuarios se están volviendo más jóvenes y técnicamente más hábiles, desde una perspectiva UX, el portal de autoservicio compite con Amazon, Facebook y Uber ¡Es una tarea difícil!

Mientras que tu portal no necesita reflejar esas experiencias con precisión, hay elementos que puede pedir prestado. Aquí es donde trabajar con el equipo de marketing y desarrollo web sería de gran valor, ya que son expertos en cómo construir un sitio web que hace que los visitantes realicen las acciones deseadas para lograr los resultados deseados. Tu equipo de marketing también puede ayudar a aumentar la conciencia del portal dentro de la organización. Los usuarios no pueden aceptar el autoservicio si no saben que existe y qué valor puede proporcionarles.

Shifting left para el autoservicio puede ser un reto porque estás pidiendo a la gente que no trabaja para ti que cambies su comportamiento. Sin embargo, el hecho de que sea más fácil para ellos cambiar tendrá un impacto positivo en tu organización de soporte de servicios de TI y establecerá el escenario para otros enfoques de shift left que se pretendan implementar a corto y mediano plazo.

 

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¿Shift Left con ITSM? Es hora de cambiar

Nota del editor: Esta es la primera entrada en una serie de estrategias sobre gestión del cambio, así que procura estar atento de las publicaciones en las próximas semanas.

Las organizaciones de servicios de TI están siendo desafiadas a moverse más rápido, ser más ágiles y alinearse mejor con las expectativas cambiantes de los usuarios empresariales y la demografía. Al mismo tiempo, existe la continua búsqueda de mejorar la eficiencia operativa, garantizar la calidad del servicio, minimizar los riesgos y gestionar el cumplimiento.

¡Esto es una gran orden! Pero ¿Dónde empieza el Service Desk?

Existen varios enfoques que el Service Desk puede emplear, incluyendo la adopción de procesos más eficientes, la automatización de tareas comunes y la habilitación de más autoservicio. Un tema común entre todos estos enfoques se relaciona con la idea de “Shift Left”.

¿Qué significa ” Shift Left?”

El concepto de Shift Left puede aplicarse a una variedad de actividades como pruebas e integración de aplicaciones. En este contexto, Shift Left se refiere al software de prueba antes (y lo más cerca posible de la entrega del código) como sea posible y, de hecho, durante todo el ciclo de vida del desarrollo de la aplicación. El objetivo es reducir los ciclos de desarrollo, mejorar la calidad de los lanzamientos y evitar situaciones en las que se descubren problemas al final del ciclo de desarrollo, cuando son más difíciles y más costosos de arreglar.

En el contexto de la gestión de servicios, el turno a la izquierda puede resumirse, cuando es posible y apropiado, moviendo la resolución de problemas y otras actividades lo más cerca posible al usuario final. Al desplazar hacia la izquierda, estas actividades se trasladan a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza los costos y permite que los recursos más caros se centren en el trabajo que no puede ser realizado por mano de obra menos calificada. En la práctica, aquí es cómo funciona: La introducción del autoservicio (si no existe) permite que un subconjunto de tareas actualmente proporcionadas por el soporte de nivel 1 sean realizadas por los propios usuarios finales a través de un portal de autoservicio (nivel 0). Del mismo modo, un subconjunto de actividades de nivel 2 puede ser movido al nivel 1, actividades de nivel 3 movidas al nivel 2, y así sucesivamente.

Además de reducir los costos, hacer esto correctamente tiene los beneficios de reducir el tiempo y el esfuerzo total asociados con el manejo de las solicitudes y el tratamiento de los problemas, además de mejorar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

¿Cómo se implementa el Shift Left con la Gestión del Cambio?

La Gestión de Cambios es uno de los procesos críticos que permiten el Shift Left y la realización de los beneficios anteriores, especialmente la automatización de los Cambios Estándar como se define adecuadamente por ITIL.

ITIL define un cambio estándar (transición de servicio) como un cambio preautorizado que es de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o una instrucción de trabajo, por ejemplo, un restablecimiento de contraseña o suministro de equipo estándar a un nuevo empleado. Las solicitudes de cambio no son necesarias para implementar un cambio estándar y se registran y se rastrean utilizando diferentes mecanismos, como las solicitudes de servicio.

Un restablecimiento de contraseña es un ejemplo icónico de una solicitud de cambio que puede ser presentada a los usuarios finales a través de un portal de autoservicio. Y mientras que la configuración física de un nuevo ordenador personal normalmente requiere la participación humana, ordenar el equipo y las aplicaciones de aprovisionamiento en apoyo del nuevo empleado de embarque puede ser pre-aprobado y en gran medida automatizado. Además, la solicitud de acceso a una nueva aplicación de software o recursos informáticos podría presentarse en un portal de autoservicio, pre-aprobado en función de la solicitud y el coste, con peticiones satisfechas o cambios realizados automáticamente, incluyendo pasar la solicitud a una plataforma de gestión de servicios en la nube.

Un reinicio del servidor es otro candidato para un cambio estándar (dependiendo de lo que está funcionando o dependiendo del servidor) que podría ser preaprobado y automatizado. Aumentar la capacidad física o virtual de los procesadores, al almacenamiento, a la memoria, al ancho de banda de la red podrían ser posibles cambios estándar que se pueden shifted left. Estos pueden iniciarse manualmente o iniciarse automáticamente como parte de un incidente o un proceso de remediación de problemas o tarea de soporte.

¿Cómo empezar?

Un par de pensamientos rápidos sobre dónde comenzar a cambiar la gestión del cambio. Tener una plataforma de gestión de servicios que sea fácil de configurar es un gran comienzo. La Gestión del Cambio tiende a ser uno de los procesos más altamente y con frecuencia personalizados, ya que existe una amplia variación entre las organizaciones que refleja lo que está bajo cambios y el control de configuración y los modelos de cambio empleados. Por lo tanto, una herramienta de gestión de servicios que le proporciona tanto la potencia y flexibilidad para automatizar estos procesos de una manera que se adapte a sus necesidades será fundamental para su capacidad de cambiar con éxito a la izquierda.

A continuación, evalúe sus modelos de cambio para identificar los cambios comunes que pueden ser aprobados previamente. Muchas veces los flujos de trabajo de cambio se pueden dividir en un conjunto de “paquetes” más pequeños que son excelentes candidatos para los cambios estándar pre-aprobados. A continuación, evalúe las opciones para automatizar la ejecución de cambios, incluidas las tareas de soporte. Estos enfoques tienen el beneficio adicional de alinearse con los principios de Gestión del Cambio que han surgido de los movimientos Agile y DevOps.

A medida que automatice más procesos de cambio y comience a ver el impacto positivo, obtendrá mejor identificación de oportunidades de Shift Left; Y conseguirás aplicar los principios de Shift Left  en beneficio del negocio.

Echa un vistazo al siguiente post en nuestra serie Shift Left, sobre cómo empezar con TI de autoservicio. Y, para ver cómo la tecnología de administración de servicios de TI puede ayudar a tu equipo a Shift Left. Obtén una demostración en vivo de Cherwell Service Management.

 

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Las mejores ITSM Takeaways de SITS17

Las mejores ITSM Takeaways de SITS17

Publicado por Jennifer Carr, Cherwell Staff, 7 de julio de 2017

Como cada año, recientemente se celebró el Service Desk and IT Support Show (SITS). Vinimos, vimos, charlamos y presentamos nuestra solución – pero lo más importante, aprendimos consejos y estadísticas durante las sesiones educativas de SITS.

Este año, hubo mucho contenido educativo sobre temas importantes como la transformación digital, inteligencia artificial, DevOps, gestión de servicios empresariales e integración y gestión de servicios (SIAM). También hubo sesiones que abarcan los desafíos actuales de gestión de servicios de TI (ITSM) y servicios, incluidos el autoservicio de TI y las métricas, dos áreas en las que algunos departamentos de TI continúan luchando.

Éstos son nuestros puntos clave para llevar de SITS17:

INSIGHT EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

El panel de discusión titulado “No lo llamen transformación ‘digital’ es organización y personas” ofreció una serie de ideas interesantes:

  1. Si los departamentos de TI están resolviendo los problemas de TI para simplemente mejorar las TI, entonces se están preparando para el fracaso – en lugar de eso, los departamentos de TI deben centrarse en un mejor negocio.
  2. TI necesita para comprender mejor quiénes son realmente sus clientes – no los usuarios finales, sino los clientes finales de la empresa.
  3. Una mentalidad digital significa que los departamentos de TI deben dejar de preguntar “¿Quién puede aprobar un cambio?” Y en lugar de preguntar, “¿Qué aprueba un cambio?”
  4. Los departamentos de TI tienen una gran cantidad de datos, pero no muchos puntos de vista. Romper los silos organizacionales puede ayudar a obtener mejores percepciones.
  5. ¿Cómo puede esperar que los clientes confíen en su negocio si sus procesos internos no están a la altura? La transformación digital también se relaciona con los procesos de negocio internos.

RAZONES PARA EMBRACAR LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

En otro panel de discusión diferente llamado “Inteligencia Artificial (AI) ¿oportunidad positiva o riesgo de empleo?” Comenzó con una muestra de la audiencia de manos de quién estaba preocupado por el impacto de AI en el servicio de atención y que pensó que ayudaría. La audiencia estaba abrumadoramente a favor de la IA es una cosa positiva para los mostradores de servicio.

A continuación, la sesión siguió un camino positivo, con cinco de los puntos más memorables:

  1. Hay un antiguo dicho de TI: “Puedes mejorar el tiempo, la calidad y el coste – elige dos de tres”. La ventaja de la IA es que te permite mejorar en las tres áreas.
  2. AI no robar trabajo – permite a la gente centrarse en otras tareas que crean aún más valor.
  3. No pienses en AI como “nosotros O ellos”. Piensa en AI como “nosotros Y ellos”.
  4. “¿Cómo vamos a usar AI?” Es una pregunta errónea. Lo correcto es “¿Cómo vamos a ofrecer una mejor experiencia al cliente?” con AI como parte de la solución.
  5. Los clientes impulsarán la tecnología de IA si los departamentos de TI ofrecen tecnología de IA. Por lo tanto, es importante no entregar la tecnología, y en su lugar, ofrecer soluciones para los clientes que se mejoran a través de la IA.

 

TENDENCIAS DE AUTO-SERVICIO PARA 2017

David Wright de The Service Desk Institute (SDI) compartió en SITS una serie de estadísticas sobre los nuevos datos de investigación SDI en la sesión “Service Desk trends in 2017”. He aquí algunas ideas de esa sesión:

  1. Los beneficios más asociados con la adopción de un enfoque de DevOps son:

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Por otro lado, la resistencia al cambio, involucrando a todas las partes involucradas, y la participación de los interesados ​​fueron los principales desafíos asociados con la adopción de DevOps.

  1. SDI calcula que la adopción de la gestión de servicios empresariales en el Reino Unido será cercana al 85 por ciento:

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Si bien esta cifra podría parecer alta, vale la pena comparar esta estadística con otros datos genéricos en torno al nivel de adopción de ITIL®, ya que esto incluirá organizaciones que simplemente utilizan algunos elementos de la mejor práctica de gestión de incidentes, hasta aquellos que han adoptado más de los 26 procesos ITIL y cuatro funciones.

Por lo tanto, cuando consideramos el nivel de adopción de administración de servicios empresariales, sin duda incluirá organizaciones que van desde el uso de una herramienta de escritorio de servicios de TI para administrar tickets de reclamación, digamos, hasta aquellos que tienen estrategias empresariales de administración de servicios empresariales. Y, dentro de estos, podría haber más organizaciones que no saben que están “haciendo” la gestión de servicios empresariales de lo que lo saben.

  1. Más de la mitad de las organizaciones declaran que sus iniciativas de autoservicio de TI fracasaron (en particular para lograr un ROI positivo):

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Una causa común de estos fracasos es ver el autoservicio como un proyecto de tecnología en lugar de una iniciativa de cambio.

Para tener éxito, los departamentos de TI necesitan crear capacidades de autoservicio que las personas realmente quieran usar, donde sea más fácil de usar que llamar, y utilizar técnicas de gestión del cambio organizativo para ayudarles y animarlos a hacerlo.

 

CÓMO IMPLEMENTAR SIAM CON ÉXITO

Steve Morgan presentó “10 consejos para una implementación exitosa de SIAM.” Había un montón de tips, cinco de los cuales fueron:

  1. SIAM es mucho más que un programa de mejora de procesos, un programa de herramientas o un programa de abastecimiento.
  2. Al definir tu ámbito SIAM, utiliza ITIL y COBIT® como punto de referencia para construir un modelo operativo basado en procesos / control.
  3. SIAM tooling-strategy thinking no debe limitarse a las herramientas ITSM. También es necesario definir los principios de propiedad e interoperabilidad de intercambio de datos.
  4. Lo importante a recordar con SIAM es que se trata de cambio de comportamiento y cultural.
  5. Los indicadores clave de desempeño (KPIs) de SIAM deben fomentar la innovación, la colaboración, el enfoque comercial y la concienciación sobre los servicios. Y recuerde que las métricas conducen comportamientos.

 

LA IMPORTANCIA DE LOS MÉTRICOS DE ITSM

James Finister presentó su sesión “Hacer que las métricas importen” hace muchos años, pero no ha perdido su relevancia para los departamentos de TI. Cinco de los puntos clave de James fueron:

  1. Las métricas con demasiada frecuencia: exponer lo obvio, mirar al pasado, reforzar conceptos preconcebidos, no medir lo que pensamos que hacemos, no contextualizar, y agregar no integrar.
  2. Mantenga las métricas relevantes: “El objetivo de ayer es la rueda de molino de hoy y el paquete de redundancia de mañana”.
  3. Medir los resultados no el esfuerzo, y no confundir los dos.
  4. Las “métricas que importan” no se encuentran como una lista fácil de usar en ITIL.
  5. Utilice métricas para predecir el futuro para no revivir el pasado.

¿Quién adopta los procesos ITSM e ITIL?

Por Stephen Mann, ITSM Tools Staff
Consulta el texto original en inglés

Esperemos que por ahora todo el mundo se haya dado cuenta de que ITIL no es sólo un estándar a cumplir o algo que debe ser “adoptado y adaptado” según sea necesario. En otras palabras, si su empresa sólo necesita ITIL, o procesos de gestión de servicios de TI (ITSM), para soportar las operaciones de la mesa de servicio (o un servicio de asistencia), sólo necesitarán una pequeña cantidad de 26 procesos y cuatro funciones de ITIL.

Para mí es un estado frecuente de intriga en cuanto a qué procesos se adoptan comúnmente, cuáles no, y por qué. Y para apoyar mi visión de “adopción limitada de procesos”, a menudo voy a tirar la siguiente opinión:

La mayoría de las organizaciones hacen el manejo de incidentes y lo hacen bien. Muchos también cambian, razonablemente bien. Menos todavía hacen la gestión de problemas, o debo decir “que pretenden hacer la gestión de problemas.” Muchos comenzaron con la gestión de nivel de servicio, pero no pudo ver a través de. Otros pudieron haber comenzado con la gerencia de la configuración, y un CMDB, pero lo encontraron demasiado difícil. Luego, más recientemente, la gente ha estado invirtiendo en la tecnología de autoservicio, pero han luchado con la adopción del usuario final. Y la gestión del conocimiento, aunque es popular de nuevo, sigue siendo una difícil meta por superar “.

Podría seguir adelante en términos de otros procesos de ITIL, como la gestión financiera y la gestión de la capacidad, digamos, pero fuera de los niveles de adopción mencionados ya se caen rápidamente.

Esto podría estar bien

El enfoque recomendado de “adoptar y adaptar” alienta a las personas a utilizar sólo lo que necesitan. Parece sensato, pero ¿por qué no más empresas necesitan utilizar más que los procesos ITIL comúnmente adoptados?

Mi teoría es porque no tienen que hacerlo. A pesar de que necesitan tener algún tipo de capacidad de soporte de TI – un servicio de asistencia, centro de servicio o centro de soporte – pueden vivir sin ella, con el único inconveniente de que probablemente están gastando más en IT de lo que deberían ser, pero ¿quién se dará cuenta?

Además, por supuesto, habrá diferentes factores que dictan la necesidad de procesos adicionales. Por ejemplo, el tamaño de una empresa y de la industria en la que está probablemente significará más procesos de ITIL se emplean debido a: la magnitud del gasto de TI, la complejidad de la propiedad de TI y la necesidad de una mayor gobernabilidad. Luego tenemos otros factores como las diferencias geográficas o el nivel de TI de la empresa y la madurez de ITSM.

Entonces, ¿podemos conocer los verdaderos niveles de adopción del proceso ITIL?

No creo que podamos ser 100% seguros de cualquier cosa que pretenda ser una imagen real de los niveles de adopción – bueno no sin una encuesta global masiva que corta por geografía, tamaño e industria. Las encuestas a menor escala que se limitan a “miembros” son tristemente sesgadas.

Por ejemplo, si tomamos los resultados de una encuesta de clientes de una empresa de analistas de primer nivel, entonces estamos ignorando las organizaciones globales.

O si nos fijamos en una encuesta de la industria, los resultados reflejarán la composición constituyente de ese organismo. Por ejemplo, sólo los profesionales de soporte de TI (Help Desk y personal de servicio) que potencialmente trabajan en un espectro de SMB a través de empresas, a través de una amplia gama de industrias, pero en una sola región geográfica. Agradezco que no estoy llamando a ninguno de estos tipos de encuesta, me encanta usarlos, pero debemos ser conscientes de los posibles sesgos de encuesta y relevancia.

Alternativamente, si nos fijamos en una encuesta de proveedores de soluciones ITSM, siempre va a ser sesgada basada en la mezcla de clientes, en las principales pymes y medianas empresas, esto no es tan claro como la necesidad de una herramienta de escritorio de ayuda frente a una herramienta de ITSM (y los procesos asociados) porque otros factores entran en juego, pero un sesgo probablemente todavía estará presente. Los vendedores de herramientas SaaS ITSM en particular también pueden ver qué clientes están utilizando qué módulos o capacidades. Por ejemplo, hace tres años estas eran las estadísticas:

  • Gestión de incidentes – 92%
  • CMDB – 82%
  • Gestión del cambio – 68%
  • Catálogo de servicios – 64%
  • Gestión del conocimiento – 55%
  • Gestión de problemas – 40%

Aquí los clientes eran, en general, medianas y grandes empresas, por lo tanto, con más probabilidades de utilizar más procesos de ITIL. Y, lo que es más importante, el uso de un módulo de herramientas no significa necesariamente que un cliente diría que está haciendo el proceso relacionado (o viceversa). Por ejemplo, con las estadísticas anteriores, el uso CMDB es muy alto y apuesto a que la mayoría no diría que hacen la gestión de la configuración – en lugar de utilizar exclusivamente el CMDB, o más específicamente los datos que contiene, para apoyar otros procesos ITSM. Entonces, el cambio y la gestión del conocimiento y las capacidades del catálogo de servicios podrían ser proporcionados por una herramienta de terceros existente sin ningún deseo de detener su uso.

Aquí los clientes eran, en general, medianas y grandes empresas, por lo tanto, más probabilidades de utilizar más procesos de ITIL. Y, lo que es más importante, el uso de un módulo de herramientas no significa necesariamente que un cliente diría que está haciendo el proceso relacionado (o viceversa). Por ejemplo, con las estadísticas anteriores, el uso CMDB es muy alto y apuesto a que la mayoría no diría que hacen la gestión de la configuración – en lugar de utilizar exclusivamente el CMDB, o más específicamente los datos que contiene, para apoyar otros procesos ITSM. Entonces, el cambio y la gestión del conocimiento y las capacidades del catálogo de servicios podrían ser proporcionados por una herramienta de terceros existente sin ningún deseo de detener su uso.

Entonces, ¿hay una respuesta?

En términos de establecer la adopción de procesos globales en todas las organizaciones que se beneficiarían de los procesos ITIL e ITSM – no una oportunidad sin una encuesta global masiva y la capacidad mencionada de cortar y cortar.

Sin embargo, si queremos ver sólo a las organizaciones de mediano nivel en los países avanzados de adopción de ITIL, como los Estados Unidos, los Países Bajos, Australia y el Reino Unido, probablemente veríamos los procesos / capacidades ITIL más adoptados como:

  1. Gestión de incidentes – 95%
    ¿Por qué? Debido a que las encuestas de la industria consistentemente colocan la gestión de incidentes como el proceso más adoptado entre el 90-98% (aunque algunas encuestas están sesgadas con esta terminología de ITIL que no siempre se equipara a la emisión de billetes o “arreglar cuando se rompe”).
  2. Gestión del cambio – 80%
    Es más difícil de identificar, pero la gestión del cambio suele estar en segundo lugar detrás de la gestión de incidentes con alguna apariencia de control de cambio formal requerido, y por lo tanto en su lugar.
  3. Autoservicio – 80%
    Tanto las encuestas de SDI como las de IDH ahora colocan el autoservicio, que puede ir de una sola capacidad a muchas, el 80 por ciento debido a su reciente y rápido crecimiento en adopción.
  4. Gestión del conocimiento – 80%
    Esto puede ser para la TI o los usuarios finales, o ambos y también ha visto un fuerte crecimiento en la parte posterior de la oferta de gestión del conocimiento como un usuario final de la capacidad de autoservicio.
  5. Gestión de problemas – 60%
    Probablemente poco generoso, pero si una organización dice que utiliza técnicas de gestión de problemas después de un incidente importante, entonces utiliza la gestión de problemas, proactiva o no.

Luego, después de la gestión de problemas, se produce un descenso pronunciado en el proceso hasta un solo dígito (recuerde que estos son sólo los cinco primeros de los 26 procesos ITIL). Ten en cuenta que estas cifras no provienen de una sola encuesta o de una fusión científica de encuestas, sino que son simplemente una simple mezcla de estadísticas que he visto a lo largo de los años.

Usted podría preguntar por qué el cumplimiento de los servicios no está en la lista – para mí es demasiado difícil de precisar ya que la última investigación del IDH muestra lo que muchos ya saben, que el 27% de los encuestados no distinguen entre incidentes y solicitudes de servicio y otro 26% distinguen entre ellos, pero no los miden por separado. (Fuente: Prácticas de Apoyo Técnico y Reporte de Salario 2016).

¿Entonces, qué piensas? ¿Mis cifras se sienten correctas en relación con sus experiencias de adopción del proceso ITIL? Por favor házmelo saber en los comentarios.