4 grandes ventajas (y obstáculos) de la inteligencia artificial en ITSM

Está claro que la gestión de servicios de TI (ITSM) solo se automatizará más a medida que avanzamos en nuestro viaje hacia el futuro. Los usuarios demandan resoluciones instantáneas, por tanto, para los departamentos de negocios como de TI, la automatización reducirá aún más los errores humanos y las interrupciones no planificadas, aumentando la eficiencia y la calidad del servicio.

Esta automatización tendrá, sin lugar a duda, la forma de inteligencia artificial (AI) que se manifiesta a través de tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y los agentes virtuales de soporte.

Hablamos con Jan-Willem Middelburg, director regional, APAC, Pink Elephant y Roy Atkinson, escritor y analista principal de HDI, sobre los beneficios que la automatización y la inteligencia artificial ofrecen a ITSM, y algunos de los obstáculos que los departamentos de TI necesitarán superar para lograr esos beneficios.

Ver también La Inteligencia Artificial está llegando a ITSM ¡Prepárate!

4 grandes beneficios ofrecidos por la inteligencia artificial

“Las organizaciones que ahora se centran en la automatización de servicios se convertirán en las compañías líderes del mañana”, dice Middelburg. Esa es una declaración audaz, pero ser uno de los primeros en adoptar la nueva tecnología viene con sus ventajas.

Esto es lo que la organización puede esperar obtener con inteligencia artificial:

Más decisiones basadas en datos
Para Atkinson, la Inteligencia Artificial (AI) puede proporcionar información en tiempo real sobre el entorno tecnológico que los humanos simplemente no pueden, lo que lleva a la toma de decisiones instantáneas. “Estas capacidades también harán una gran diferencia en la seguridad de la información, ya que están siempre atentos, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y pueden ‘ajustarse’ para ser extremadamente sensibles a cambios o intrusiones inesperados”, señala Atkinson.

Los usuarios responderán sus propias preguntas
Y lo harán incluso más rápido. Atkinson considera pertinente “ayudar a los usuarios finales a encontrar y aplicar la información de una base de conocimiento, o enrutar una llamada o chatear con la persona correcta para que el problema pueda resolverse lo más rápido posible”.

Un trabajo más interesante para el personal de TI
La automatización puede sonar como una amenaza de trabajo para los empleados. Pero Middelburg señala que “en la mayoría de las organizaciones, la mayoría del tiempo se dedica a resolver preguntas y problemas que ocurren una y otra vez”, dice Middelburg. “Y la verdad es que a nadie realmente le gusta hacer este tipo de tareas. Al automatizar los servicios repetitivos, el tiempo se liberará para centrarse en iniciativas de mejora del servicio “.

Un entorno de TI sólido como una roca
La inteligencia artificial mejorará significativamente la gestión de incidentes, desde descubrir y registrar problemas hasta solucionar la causa raíz ¿El resultado? La automatización “estabilizará el entorno de TI y dará a las empresas una mejor base para la transformación digital”, afirma Atkinson.

La automatización y la inteligencia artificial ofrecen beneficios en toda la organización; naturalmente, el departamento de TI se beneficiará, pero otros departamentos y usuarios finales también verán las ventajas de una sólida red troncal tecnológica. “Las TI reducirán del 80 al 60 por ciento de su tiempo en luchar contra incendios a convertirse en una unidad comercial proactiva”, pronostica Atkinson.

Antes de sumergirte en la IA

Los beneficios de la automatización inteligente (intelligent automation) son impresionantes. Pero todavía hay algunos obstáculos por superar:

Resistencia al cambio
Implementar la automatización del servicio y la inteligencia artificial, dice Middelburg, exigirá la gestión del cambio organizacional, que puede ser muy difícil. Entre las responsabilidades cambiadas y aprender a trabajar con nuevas tecnologías, el departamento de TI, incluso los líderes de TI, puede tardar en adaptarse a los nuevos flujos de trabajo.

La falta de confianza en las habilidades de IA
“La mayoría de la gente sabe que existe la automatización, pero desconoce los beneficios que conlleva”, dice Middelburg. Atkinson agrega a eso: “Se debe establecer la confianza en las herramientas de inteligencia artificial. Con demasiada frecuencia, las decisiones comerciales se toman a pesar de lo que dicen los datos. Los gerentes de servicios y ejecutivos deben aprender a confiar en lo que dice la inteligencia artificial y actuar en consecuencia “.

Miedo a ser reemplazado
Sí, AI será una bendición para el personal de TI. Pero el miedo a la pérdida de empleos todavía es desenfrenado. Atkinson tiene algunas investigaciones alentadoras: “lo que encontramos en nuestros datos es que el trabajo está cambiando, no desapareciendo. La plantilla ha sido reasignada a otras tareas en el 45 por ciento de las organizaciones encuestadas desde que introdujo la automatización de acuerdo con la investigación de HDI. El personal de TI ha aumentado en casi el 12 por ciento de las organizaciones y ha disminuido en solo un 8 por ciento”.

Si la idea de la inteligencia artificial y la automatización todavía parece algo del futuro lejano, piénsalo de nuevo. Como comenta Middelburg, la adopción anticipada puede conducir a una ventaja competitiva significativa, una que le tomará años a su competencia para ponerse al día. “Las primeras organizaciones que pueden ofrecer servicios automatizados tienen mejores perspectivas, mayores niveles de servicio y una mayor satisfacción del cliente”.

 

Por Jarod Greene, Cherwell Software Staff. Texto original en inglés.

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Infografía: 9 Consideraciones antes de adquirir una nueva solución ITSM

Por Jarod Greene, Cherwell Staff
La mejor palabra para describir el mercado de las soluciones de gestión de servicios de TI (ITSM) es que está abarrotada: hay muchas, muchas opciones disponibles. Para los líderes de TI responsables de la selección de una nueva solución, el proceso puede ser abrumador. Por supuesto, el primer paso es seleccionar una herramienta ITSM que cumpla con los requisitos de función y funcionalidad. Ese es el requisito mínimo básico. Pero también hay otras consideraciones a tener en cuenta y los costos (tanto duros como blandos) son un factor importante a considerar.
Para ello, y para estructurar el proceso de licencia de una nueva solución de ITSM, echa un vistazo a esta infografía, que describe nueve consideraciones importantes a tener en cuenta.

Recuerda que deberás encontrar la combinación perfecta entre los requisitos de la organización y las capacidades de la herramienta. Las Capacidades críticas de Gartner para el informe Herramientas de administración de servicios de TI, que evalúa a los proveedores líderes y su capacidad para ofrecer capacidades críticas, pueden ayudarte a establecer esa conexión y encontrar la solución más adecuada para la organización y el departamento de TI.

Machine Learning, qué es y cómo funciona

Machine learning o aprendizaje automático es un término que ha cobrado gran popularidad en los últimos meses, sin embargo, el concepto es mucho más complejo que el uso de una máquina con capacidad de aprendizaje. Las máquinas no aprenden por sí mismas, sino que están programadas para adaptar su algoritmo conforme reciben información.

Esta tecnología permite automatizar una gran cantidad de operaciones y reducir la necesidad de intervención humana al mínimo posible, algo muy ventajoso cuando se trata de manejar miles o cientos de miles de datos de forma efectiva.

En la siguiente infografía resumimos qué es cómo funciona Machine Learning, además ¿hacia dónde va esta tecnología? en los próximos años.

Fuente ¿Qué es Machine Learning y cómo funciona?

La Inteligencia Artificial está llegando a ITSM ¡Prepárate!

Casi terminamos el 2017 y la Inteligencia Artificial no sólo es un tema de moda. AI es el tema principal para la transformación digital exitosa, o como refiere Gartner “la tecnología que puede aprender, adaptarse y mejorarse sin que los humanos la programen”. Y promete ayudarlo a lograr más con humanos y máquinas de lo que cualquiera puede hacer por sí mismo.

Más allá de la AI

Para los líderes en gestión se servicios de TI (ITSM), existe un gran debate sobre cuánto afectará AI a la asistencia y entrega del servicio. El puente hacia el análisis de información enriquecido comienza con una sólida base de Gestión del conocimiento.

De acuerdo con el Technical Support Practices and Salary Report de 2016, el 74 por ciento de las organizaciones de soporte utilizan tecnologías de gestión del conocimiento para proporcionar soporte. Esto es bueno, pero no indica los desafíos relacionados con las personas y los procesos de la Gestión del Conocimiento.

La Gestión del Conocimiento requiere la integración de capacidades y procesos sólidos del ciclo de vida de la información y la contribución colectiva de individuos involucrados. Esto significa que si la asistencia técnica se ve afectada cuando su principal analista se toma unas vacaciones, la tecnología de gestión del conocimiento no es la respuesta. Además, la tecnología que se ofrece en la mayoría de los paquetes de servicio de TI se basa en capacidades simples de búsqueda de información no estructurada, generalmente presentada en documentos de texto.

AI en ITSM es un gran concepto. El procesamiento de lenguaje natural (Natural Language Processing – NLP) facilitará a sus usuarios y técnicos encontrar el contenido que necesitan para resolver problemas rápidamente, haciéndolos más efectivos. El aprendizaje automático (Machine Learning – ML) extraerá ciertos tipos de conocimiento y reconocimiento de patrones basados ​​en observaciones. Los agentes virtuales utilizarán NLP y ML para ayudar a sus usuarios y técnicos mediante la automatización de tareas para ellos.

AI aplicará efectivamente el cálculo basado en reglas y las aptitudes de pensamiento secuencial dominadas por los mejores analistas del servicio de asistencia técnica y programadores, permitirá a las máquinas replicar lo que hacen para que los humanos puedan trabajar de manera más eficiente y efectiva.

Gartner ve un futuro para AI en Service Management y predice que para el 2020, “el 99% de las iniciativas de inteligencia artificial (IA) en la gestión de servicios de TI (ITSM) fallarán debido a la falta de una base establecida de gestión del conocimiento”.

¿Qué sucede cuando no construimos y estructuramos adecuadamente el contenido requerido para que NLP funcione correctamente? ¿O documentar adecuadamente el conocimiento para Machine Learning? ¿O le proporciona al agente virtual el marco de referencia para automatizar el flujo de trabajo que le solicitó?

Al igual que la mayoría de las tecnologías radicales, AI se sentará en el pico de las expectativas en el futuro próximo, para que los primeros en adoptar experimenten, mientras que el resto espera al margen para aprender de los errores y aplicar en consecuencia. Recomiendo encarecidamente ese enfoque, pero también es importante reconocer que hay cosas que puede hacer hoy para preparar la mesa de servicio para AI, comenzando con la Gestión del Conocimiento.

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Extracto de Artificial Intelligence in ITSM Is Coming. Here’s How to Get Ready, por Jarod Greene, Cherwell Staff.

ITSM de próxima generación

Por Chuck Darst, Cherwell Staff

Hace solo cinco años, IT Service Management (ITSM) era considerado muy maduro y francamente poco interesante, que Gartner dejó de rastrear el mercado con el Cuadrante Mágico anual. Sin embargo, la cantidad de cambios ha sido sorprendente: amplia adopción de Agile, aumento de DevOps y nubes públicas, mayor automatización, entrega continua, Enterprise Service Management y ahora la difusión del aprendizaje automático y la inteligencia artificial en las operaciones de TI – y esta es solo una lista parcial.

En muchos aspectos, el futuro está aquí hoy ¿Cómo pueden las TI y la mesa de servicio prepararse y prosperar?

Con este panorama, Enterprise Management Associates (EMA) realizó recientemente una encuesta sobre tendencias en la gestión de servicios de TI, en el reporte “Next-Generation IT Service Management, Change the Future of IT” resaltan algunos aspectos interesantes:

  • Las dos principales prioridades estratégicas
    • Mejorar la experiencia del usuario final (interna para el negocio) y
    • Soporte integrado para seguridad / fraude
  • Las métricas más comúnmente requeridas (se permitió más de una respuesta):
    • Tiempo medio para resolver incidentes
    • Satisfacción del cliente
    • Cambiar las tasas de éxito
    • Primera resolución de llamada
  • Los dos impactos más marcados de la nube fueron:
    • Hacer que la gestión de activos sea más desafiante
    • Reducir los ciclos de revisión para gestionar el cambio
  • Una de las áreas de mayor crecimiento para los equipos de gestión de servicios es la de soporte a procesos empresariales no TI y workflows como Recursos Humanos, Facilities y gestión de viaje/viáticos.
  • El 50 % de los encuestados tenía más de un Service Desk y el 60 % de los encuestados tenía múltiples catálogos de servicios.
  • Y, el mayor obstáculo para el éxito de ITSM es el software, la implementación y la complejidad administrativa.

Algunos de estos puntos, como el mayor obstáculo para el éxito de ITSM es la complejidad del software, son más sorprendentes que otros. Puedes consultar un resumen del informe EMA desde aqui.

El futuro de ITSM comienza hoy ¿Estás listo?

Puedes consultar el texto original en inglés aqui

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5 mejores prácticas para Problem Management

Por Brian Rieb, Cherwell Staff

Al igual que Incident Management y Change Management, Problem Management es uno de los tres procesos de ITIL más populares y comúnmente implementados. De acuerdo con el informe de Help Desk Institute, el 44 por ciento de las organizaciones de TI han adoptado procesos de Gestión de problemas. Es un buen comienzo, pero sería aún mejor si todas las organizaciones implementaran este proceso ITIL. El objetivo principal de la Gestión de problemas es prevenir y eliminar todos los incidentes, evitando la interrupción del servicio.

¿Cuál es la relación entre Problem Management e Incident Management?

Ambos procesos trabajan mano a mano para la resolución de problemas. Con Incident Management la mayor prioridad es la velocidad: el éxito se define como solucionar un problema rápido. A veces, eso es suficiente: la impresora no tenía tinta, la tinta se reemplazó y ahora la impresora funciona nuevamente.

A menudo, sin embargo, los problemas se repiten. Si se requiere un ticket de servicio y un conjunto de acciones laboriosas cada vez que se agota la tinta de una impresora, su mesa de servicio y sus clientes no están trabajando de manera eficiente. Ahí es donde entra en juego la Gestión de problemas.

A diferencia de Incident Management, Problem Management profundiza en los problemas, busca la causa subyacente e identifica las soluciones a largo plazo: ¿Por qué la impresora se queda sin tinta? ¿Existe alguna manera más eficiente de automatizar la solicitud de reemplazo o saber cuándo se agota la tinta?

Podemos plantear a Incident Management como el medicamento que detiene los estornudos, mientras que Problem Management profundiza en los síntomas, descubre que tiene alergia y plantea la mejor manera de tratarlo.

Problem Management sin embargo, no es exclusivamente reactivo, es decir, no necesita que se produzcan síntomas para aprovechar el poder de esta práctica de ITIL. Además de abordar los problemas actuales, la gestión de problemas se puede utilizar para predecir y eliminar problemas potenciales, evitándolos antes de que ocurran en primer lugar.

5 consejos para implementar Problem Management

Si estás planeando implementar la Gestión de problemas dentro de tu organización, asegúrate de seguir estos consejos para garantizar un proceso eficaz de Problem Managemet.

PIENSA DESDE UNA PERSPECTIVA ORIENTADA AL SERVICIO

La planeación va más allá de la atención al cliente y el departamento de TI. Considera cuál es el impacto de los errores o incidentes en el negocio en general, ajusta las prioridades en consecuencia y mantén el enfoque de Problem Management en el negocio (y no solo en el departamento de TI).

PROBLEM MANAGEMENT ES UN ENFOQUE DE DOS PUNTOS

La gestión de problemas toma dos formas: proactiva y reactiva. Si bien ser reactivo siempre es más fácil, no esperes a que se produzcan problemas. Procura que tu objetivo sea tener cero incidentes. Para lograr esto, se deben corregir los errores dentro de la infraestructura de TI de manera preventiva.

En los acuerdos de nivel de servicio (SLA), se hicieron promesas sobre los niveles de servicio que proporcionará. Concéntrate en la solución de errores que impidan cumplir esas promesas, ya que la falta de entrega dará lugar a la frustración del cliente.

INTEGRA PROBLEM MANAGEMENT DE KNOWLEDGE MANAGEMENT

Probablemente ya cuentan con una base de “errores conocidos”, que rastrea todos los problemas actualmente identificados en el entorno. El trabajo que se realice en Problem Management para identificar y resolver problemas a largo plazo debe formar parte de la base de conocimiento, de modo que pueda ayudar a que otras áreas de proceso y miembros del equipo funcionen de manera efectiva.

IDENTIFICA EVENTOS Y PIENSA HOLÍSTICAMENTE

Para detectar eventos, deberás refinar el proceso de Event Management y sus interacciones con Problem Management. De esta forma, evitarás los silos de tecnología, los problemas no deben verse como una oportunidad para señalar y asignar culpas. En cambio, es sensato coordinar y colaborar con grupos más allá del departamento de TI para resolver problemas, incluida la gestión de aplicaciones, la gestión técnica y DevOps. Idealmente, todos trabajarán en equipo para resolver problemas y minimizar los errores dentro de la infraestructura de TI.

NO OLVIDES LAS NECESIDADES DE INTEGRACIÓN DE LA TECNOLOGÍA

Un Problem Management efectivo requiere el apoyo de la tecnología. Así que tendrás que integrar este proceso con la tecnología utilizada para otros procesos de ITIL, como Event Management, Change Management e Incident Management, a fin de brindar el mejor servicio y soporte posibles para los clientes.

Con la implementación de un sólido proceso de Problem Management, tu organización tendrá menos instancias de interrupción del servicio y, con suerte, menos incidentes en general. Esto significa una mejor calidad del servicio, una mayor eficiencia operativa y, por último pero no menos importante, una mayor satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta estos claros beneficios, no querrá retrasar la implementación de este poderoso y eficaz proceso ITIL en la organización.

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Cómo tu plataforma ITSM puede ayudar -o frenar- la iniciativa de Shift Left

Por Brian Rieb, Cherwell Staff

Nota del editor: Ponte al día con todos los mensajes de nuestra serie sobre el “cómo” y “por qué” de las iniciativas Shift Left con ITSM.

Si estás buscando optimizar los servicios de TI de la organización, el concepto de “shift left” puede ayudarte a orientar áreas y métodos para evolucionar a un servicio mejor y más eficiente. Hay muchas áreas dentro del software de administración de servicios de TI (ITSM) donde se pueden aplicar principios de cambio de dirección: Gestión de cambios, automatización y gestión del conocimiento son excelentes lugares para comenzar.

Pero, para implementar estrategias de cambio de izquierda en estas áreas y más allá, necesitará una columna vertebral del software ITSM que sea fácil de personalizar, mantener y usar. Afortunadamente, cuando se trata de herramientas de soporte ITSM, ya hay tecnología disponible que parece que fue diseñada a propósito para ayudar con el concepto de shift left: las plataformas de poco uso de código.

¿Qué es exactamente poco uso de código? Este tipo de plataforma permite a los administradores realizar modificaciones en una aplicación con poco o ningún código. Este sistema facilita la instalación / despliegue rápido y actualizaciones del software.

3 Ventajas de las plataformas de poco uso de código

Con las plataformas de poco uso de código, puede reducir su necesidad de capacitación y conocimientos costosos y especializados, liberando recursos y personal para centrarse en avanzar las iniciativas de la mesa de servicio. Aquí hay tres formas en que las plataformas de poco uso de código ayudan a su departamento de TI en el shift left:

Configuración más rápida

La mayoría del software de la empresa es personalizable, pero sufre de altos gastos generales y de mano de obra. La ventaja más grande de las plataformas de poco uso de código es que puede tomar muchas de las funciones que tradicionalmente realiza un equipo de programadores especializados y mover estas responsabilidades a administradores de sistemas más generalizados, y menos a ellos. A diferencia de otras plataformas de software empresarial, los enfoques de poco uso de código no requieren un amplio conocimiento y experiencia en el lenguaje de programación, por lo que son fáciles de aprender y rápidos de implementar. Por lo general, el software empresarial requiere de múltiples administradores especializados y un grupo estable de desarrolladores para crear y mantener sus personalizaciones, todo lo cual requiere largos períodos de formación e inicio. Ese no es el caso de las alternativas de poco uso de código.

Reportes y Dashboard amigables

Esta es otra ventaja: una plataforma de poco uso de código le permite cambiar la carga de la analítica y la generación de informes de SQL de alto conocimiento y expertos en modelado de datos para los consumidores reales de estos cuadros de mandos e informes. Eso significa que no sólo puedes ahorrar a los expertos de datos altamente cualificados del tedioso proceso de generar informes sencillos, sino que también produce informes que son más relevantes y directamente aplicables, ya que las personas que crean las métricas son las mismas que necesitan consumir y actuar sobre ellos.

Actualizaciones más rápidas

No olvides que, en la mayoría de los entornos de poco uso de código, al ejecutar una actualización de software -especialmente con una personalización pesada- el proceso de actualización generalmente se puede realizar en cuestión de días y no en meses. Si puedes liberar a los administradores de alto nivel y equipos de desarrollo de tener que reservar la mitad del año para actualizaciones, ¡imagina el número de otros proyectos de alto valor que puede abordar!

Consulta nuestro Blog Configuración sin código, la evolución del ITSM y descubre si ¿Tu solución ITSM cumple completamente con los requerimientos?

Uso de plataforma de poco uso de código en el contexto ITSM para Shift Left

Todos los beneficios anteriores se pueden aplicar a casi cualquier área dentro del departamento de TI para Shift Left. Si tienes un software empresarial, debes evaluar las opciones de poco uso de bajo código para estas soluciones. Particularmente en las áreas específicas de ITSM y de la mesa de servicio, las plataformas de poco uso de código pueden acelerar iniciativas de Shift Left ¿Tu solución de software ITSM utiliza una plataforma de poco uso de código? ¿Pueden los administradores de ITSM hacer las personalizaciones o necesitan desarrolladores especializados? ¿Cuánto duran las personalizaciones o actualizaciones?

En última instancia, cualquier tecnología que sea de misión crítica para la organización debe ser lo suficientemente flexible como para permitir – y no frenar – los esfuerzos de tu equipo para la estrategia de Shift Left.

¿Estás listo?

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¿Shift Left con ITSM? Implementa la Gestión del Conocimiento

Por Jarod Greene, Cherwell Staff

Nota del editor: Ponte al día con todos los mensajes de nuestra serie sobre el “cómo” y el “por qué” Shift Left con ITSM.

Al igual que la mayoría de los que crecimos de los años 80, pasé mucho tiempo viendo la televisión. Atribuyo una buena cantidad de mi vocabulario a la lucha libre de WWF. Dibujé mi sentido de la moda a través de “Saved by the Bell” y “A Different World”, y vi lo que pasó cuando la gente dejó de ser educada y finalmente comenzó a ponerse real en ” Real World”.

Lo más importante, aprendí viendo “GI Joe” que el saber es la mitad de la batalla. Y suena verdad a este día. Cuanto más sabes, más puedes hacer.

Con la mayoría de las organizaciones de TI siendo recursos atados, siempre estoy alentado la importancia de la Gestión del Conocimiento. Por otro lado, me he sorprendido un poco por el número de organizaciones que aún no han establecido procesos formales de gestión del conocimiento y / o han luchado por implementarlo.

Según el Technical Support Practices and Salary Report de 2016:

  • Entre las organizaciones de TI que vieron una disminución en el volumen de tickets durante el año pasado, sólo el 18 % atribuye esta disminución a la Gestión del Conocimiento
  • El 74 % de las organizaciones de TI utilizan las tecnologías de gestión del conocimiento para proporcionar soporte y el 19 % planea actualizar estas tecnologías en los próximos 12 meses

Es extraordinario ver que las organizaciones de TI reconocen el valor de la Gestión del Conocimiento, que específicamente les permite estandarizar la resolución de incidentes y el cumplimiento de solicitudes, mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente.

A medida que exploramos el concepto de shifting left en la gestión de servicios de TI (ITSM), la gestión del conocimiento es fundamental para ayudar a mover la resolución y otras actividades lo más cerca posible al usuario final. Con Shifting Left, estas actividades se mueven a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza el presupuesto y prioriza la resolución en la jerarquía de escalada.

La Gestión del Conocimiento de ninguna manera es un slam-dunk. Requiere la integración de personas, procesos y tecnología, así como los dueños para asegurar que el conocimiento sea fácil de encontrar, útil, decidido y actual. A menudo es un requisito previo para otra estrategia de Shift Left, el autoservicio de TI, ya que el conocimiento puede ser reutilizado para satisfacer las necesidades del usuario de negocios, en lugar de simplemente apoyar a la organización.

Al hablar con muchas organizaciones de TI, vemos sus desafíos con la Gestión del Conocimiento y ofrecemos algunas recomendaciones para ayudarles a lograr los resultados deseados de la optimización de recursos y una mayor calidad de servicio.

DESAFÍO: ARRASTRE DE CONOCIMIENTO

En la economía de la información, la acumulación del conocimiento es frecuente y se realiza en todos los niveles de la organización. El desafío es que, si su compañero sabe tanto, o más que usted, puede ser difícil de entender cómo usted demuestra su valor a la organización, pero ¿por qué debería ser diferente?

Enfoque: Hacer de la Gestión del Conocimiento un deporte de equipo

La realidad es en cualquier momento en el tiempo, la información y el conocimiento puede salir por la puerta, especialmente en las áreas de alto volumen de negocios. La contribución de la información y el conocimiento debe estar en la descripción del trabajo, en el sentido de que todos los que lo apoyan son requeridos (y compensados) de acuerdo con su contribución. Los enfoques ad hoc al conocimiento pueden ir mal, como se ve cuando sus analistas de soporte más informados están demasiado ocupados resolviendo problemas y no pueden contribuir al proceso de Gestión del Conocimiento. A su vez, animar a los analistas expertos a escalar con la documentación, y animar a otros analistas y técnicos a consumir ese conocimiento.

DESAFÍO: EL CONOCIMIENTO ES FÁCIL DE CREAR, PERO DIFÍCIL DE ENCONTRAR

Esto a menudo se deriva del mal uso de los metadatos. Pero ¿cuál es el valor de un artículo de conocimiento que nadie puede localizar?

Enfoque: Es importante que los artículos de conocimiento estén etiquetados adecuadamente y optimizados para la búsqueda, de modo que se pueda encontrar lo más rápido posible.

También es importante limpiar la base de conocimientos a menudo, ya que los artículos obsoletos dañan la credibilidad de la base de conocimientos. Por último, las organizaciones de TI no necesitan construir procesos de gestión del conocimiento desde cero. Marcos tales como Knowledge-Centered Support (KCS) integran la creación y el mantenimiento del conocimiento en las interacciones de soporte.

DESAFÍO: LA TECNOLOGÍA CONUNDRUM

Determinar qué tecnología utilizar puede ser difícil, ya que a menudo hay una división entre las mejores soluciones de gestión del conocimiento y la base de datos de gestión del conocimiento dentro de su solución ITSM.

Enfoque: Las mejores plataformas de gestión del conocimiento y colaboración a menudo tienen características de gestión del ciclo de vida de la información complejas que pueden abarcar toda la empresa; pero como tales, pueden ser costosos y difíciles de manejar y mantener.

La mayoría de las soluciones de ITSM proporcionan una base de conocimientos, pero pocos proporcionan las capacidades de gestión de ciclo de vida de información robusta necesarias para centralizar, estructurar y medir.

La gestión del conocimiento no es la estrategia de cambio más fácil, pero cuando las organizaciones de TI pueden compartir el conocimiento a través de todos los niveles de soporte, puede tener un profundo impacto en la productividad, los costos y la satisfacción.

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¿Shift Left con ITSM? Concéntrate en la autosuficiencia

Por Jarod Greene, Cherwell Staff

Nota: Este es el segundo post de la serie sobre estrategias de Shift Left. La primer entrada fue en torno a la gestión del cambio. Estén atentos para más de esta serie en las próximas semanas.

Recientemente, mi amigo y colega Chuck Darst escribió acerca de cómo el concepto Shift Left se aplica a la Gestión del Cambio, posiblemente la disciplina más crítica en Gestión de Servicios de TI (ITSM). En su puesto, Chuck mencionó Shift Left puede resumirse como, cuando sea posible y apropiado, moviendo la resolución de problemas y otras actividades lo más cerca posible del usuario final. Al desplazar implementar Shift Left, estas actividades se trasladan a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza los costos y permite que los recursos más caros se centren en el trabajo que no puede ser realizado por mano de obra menos calificada.

Hoy en día, me gustaría tocar el autoservicio de TI de, que representa una de las oportunidades más claras y obvias para la estrategia Shift Left, esencialmente empoderando a los usuarios empresariales a resolver sus propios problemas siempre que sea posible. De acuerdo con las Prácticas de Apoyo Técnico y el Informe de Salario de 2016 (Technical Support Practices and Salary Report), sólo el diez por ciento de las organizaciones de apoyo vieron una disminución en el volumen de tickets durante el año pasado. Pero de los que lo hicieron, el 22% atribuye la disminución en el volumen de tickets al autoservicio.

No es ningún secreto: cuando se hace bien, el autoservicio puede reducir los costos, mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente de TI. La misma encuesta muestra que el 64% del soporte de primer nivel se ocupa en el manejo de tickets, lo que significa que se dedica menos tiempo a la administración de problemas, a la gestión del conocimiento y al entrenamiento. Para las organizaciones de TI que están a la vez limitadas en recursos y tiempo, el auto servicio de TI puede ser una solución, pero sólo cuando se aplica correctamente.

Cómo empezar con IT Self Service

Nunca conocí a una organización que no haya entendido el valor del autoservicio. El desafío está más enraizado en la ejecución; Las organizaciones tratan de implementar el autoservicio, pero cuando no paga dividendos rápidos, son reacios a retroceder. A esas organizaciones, digo que nunca ha habido un mejor momento para emprender una iniciativa de autoservicio que ahora. Hay muchas variables que juegan un papel en el éxito de autoservicio, comenzando con la disposición de los usuarios a utilizar el autoservicio y la capacidad de la organización de TI para ofrecer una experiencia consistente desde las perspectivas de las personas, los procesos y la tecnología.

La sincronización es todo, y aquí están las tres primeras cosas a considerar para justificar el reinicio de su enfoque de autoservicio de TI.

1. COMIENCE DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL USUARIO

Es importante saber dónde tendrá el impacto más significativo el autoservicio de TI, para que pueda establecer las expectativas correctas tanto con sus usuarios como con su organización de TI. Los equipos de TI necesitan recordar que están pidiendo a los usuarios que hagan cosas por ellos mismos. Siempre piense desde el punto de vista del usuario y responda a la pregunta “¿Qué hay para mí?” ¿El autoservicio facilitará la vida laboral de sus usuarios o simplemente la suya? Esa distinción es importante.

Pensar en la proposición de valor de la disponibilidad expandida, horas de soporte y una mayor transparencia del estado de incidente y solicitud le ayudará a priorizar las áreas del enfoque de autoservicio de TI.

2. ENTENDER LA MULTIPLICIDAD DEL AUTOSERVICIO

El autoservicio de TI puede significar cosas diferentes para diferentes personas. Si empezamos por considerar el punto de vista del usuario, podemos pensar en lo que nos gustaría entregar al principio para establecer victorias rápidas. Por ejemplo, comenzar con el autoservicio podría implicar simplemente ofrecer información básica, notificaciones y la capacidad de permitir a los usuarios abrir sus propios tickets y hacer un seguimiento de los problemas. Esto puede ser una victoria rápida si la información básica es difícil de encontrar y una cantidad decente de contactos con el servicio de atención al cliente son preguntas básicas y solicitudes de estado.

Un enfoque reiterativo podría ver a una organización de TI ofrecer automatización para reajustes de contraseñas y otras solicitudes de servicio en una fase posterior, un catálogo de servicios en una fase posterior y Gestión del Conocimiento en una fase posterior. No necesitas entregar todas las cosas a la vez. Este enfoque le permite mejorar continuamente la experiencia, lo que impulsará la utilización.

3. DISEÑO PARA EL USUARIO-NO PARA LA TECNOLOGÍA

La belleza está en el ojo del espectador, y frecuentemente, el estándar de un portal de autoservicio de TI de calidad es juzgado por el técnico, no por el usuario. Recuerda, el portal no es para el área de TI, es para los usuarios. Y mientras los usuarios se están volviendo más jóvenes y técnicamente más hábiles, desde una perspectiva UX, el portal de autoservicio compite con Amazon, Facebook y Uber ¡Es una tarea difícil!

Mientras que tu portal no necesita reflejar esas experiencias con precisión, hay elementos que puede pedir prestado. Aquí es donde trabajar con el equipo de marketing y desarrollo web sería de gran valor, ya que son expertos en cómo construir un sitio web que hace que los visitantes realicen las acciones deseadas para lograr los resultados deseados. Tu equipo de marketing también puede ayudar a aumentar la conciencia del portal dentro de la organización. Los usuarios no pueden aceptar el autoservicio si no saben que existe y qué valor puede proporcionarles.

Shifting left para el autoservicio puede ser un reto porque estás pidiendo a la gente que no trabaja para ti que cambies su comportamiento. Sin embargo, el hecho de que sea más fácil para ellos cambiar tendrá un impacto positivo en tu organización de soporte de servicios de TI y establecerá el escenario para otros enfoques de shift left que se pretendan implementar a corto y mediano plazo.

 

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¿Shift Left con ITSM? Es hora de cambiar

Nota del editor: Esta es la primera entrada en una serie de estrategias sobre gestión del cambio, así que procura estar atento de las publicaciones en las próximas semanas.

Las organizaciones de servicios de TI están siendo desafiadas a moverse más rápido, ser más ágiles y alinearse mejor con las expectativas cambiantes de los usuarios empresariales y la demografía. Al mismo tiempo, existe la continua búsqueda de mejorar la eficiencia operativa, garantizar la calidad del servicio, minimizar los riesgos y gestionar el cumplimiento.

¡Esto es una gran orden! Pero ¿Dónde empieza el Service Desk?

Existen varios enfoques que el Service Desk puede emplear, incluyendo la adopción de procesos más eficientes, la automatización de tareas comunes y la habilitación de más autoservicio. Un tema común entre todos estos enfoques se relaciona con la idea de “Shift Left”.

¿Qué significa ” Shift Left?”

El concepto de Shift Left puede aplicarse a una variedad de actividades como pruebas e integración de aplicaciones. En este contexto, Shift Left se refiere al software de prueba antes (y lo más cerca posible de la entrega del código) como sea posible y, de hecho, durante todo el ciclo de vida del desarrollo de la aplicación. El objetivo es reducir los ciclos de desarrollo, mejorar la calidad de los lanzamientos y evitar situaciones en las que se descubren problemas al final del ciclo de desarrollo, cuando son más difíciles y más costosos de arreglar.

En el contexto de la gestión de servicios, el turno a la izquierda puede resumirse, cuando es posible y apropiado, moviendo la resolución de problemas y otras actividades lo más cerca posible al usuario final. Al desplazar hacia la izquierda, estas actividades se trasladan a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza los costos y permite que los recursos más caros se centren en el trabajo que no puede ser realizado por mano de obra menos calificada. En la práctica, aquí es cómo funciona: La introducción del autoservicio (si no existe) permite que un subconjunto de tareas actualmente proporcionadas por el soporte de nivel 1 sean realizadas por los propios usuarios finales a través de un portal de autoservicio (nivel 0). Del mismo modo, un subconjunto de actividades de nivel 2 puede ser movido al nivel 1, actividades de nivel 3 movidas al nivel 2, y así sucesivamente.

Además de reducir los costos, hacer esto correctamente tiene los beneficios de reducir el tiempo y el esfuerzo total asociados con el manejo de las solicitudes y el tratamiento de los problemas, además de mejorar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

¿Cómo se implementa el Shift Left con la Gestión del Cambio?

La Gestión de Cambios es uno de los procesos críticos que permiten el Shift Left y la realización de los beneficios anteriores, especialmente la automatización de los Cambios Estándar como se define adecuadamente por ITIL.

ITIL define un cambio estándar (transición de servicio) como un cambio preautorizado que es de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o una instrucción de trabajo, por ejemplo, un restablecimiento de contraseña o suministro de equipo estándar a un nuevo empleado. Las solicitudes de cambio no son necesarias para implementar un cambio estándar y se registran y se rastrean utilizando diferentes mecanismos, como las solicitudes de servicio.

Un restablecimiento de contraseña es un ejemplo icónico de una solicitud de cambio que puede ser presentada a los usuarios finales a través de un portal de autoservicio. Y mientras que la configuración física de un nuevo ordenador personal normalmente requiere la participación humana, ordenar el equipo y las aplicaciones de aprovisionamiento en apoyo del nuevo empleado de embarque puede ser pre-aprobado y en gran medida automatizado. Además, la solicitud de acceso a una nueva aplicación de software o recursos informáticos podría presentarse en un portal de autoservicio, pre-aprobado en función de la solicitud y el coste, con peticiones satisfechas o cambios realizados automáticamente, incluyendo pasar la solicitud a una plataforma de gestión de servicios en la nube.

Un reinicio del servidor es otro candidato para un cambio estándar (dependiendo de lo que está funcionando o dependiendo del servidor) que podría ser preaprobado y automatizado. Aumentar la capacidad física o virtual de los procesadores, al almacenamiento, a la memoria, al ancho de banda de la red podrían ser posibles cambios estándar que se pueden shifted left. Estos pueden iniciarse manualmente o iniciarse automáticamente como parte de un incidente o un proceso de remediación de problemas o tarea de soporte.

¿Cómo empezar?

Un par de pensamientos rápidos sobre dónde comenzar a cambiar la gestión del cambio. Tener una plataforma de gestión de servicios que sea fácil de configurar es un gran comienzo. La Gestión del Cambio tiende a ser uno de los procesos más altamente y con frecuencia personalizados, ya que existe una amplia variación entre las organizaciones que refleja lo que está bajo cambios y el control de configuración y los modelos de cambio empleados. Por lo tanto, una herramienta de gestión de servicios que le proporciona tanto la potencia y flexibilidad para automatizar estos procesos de una manera que se adapte a sus necesidades será fundamental para su capacidad de cambiar con éxito a la izquierda.

A continuación, evalúe sus modelos de cambio para identificar los cambios comunes que pueden ser aprobados previamente. Muchas veces los flujos de trabajo de cambio se pueden dividir en un conjunto de “paquetes” más pequeños que son excelentes candidatos para los cambios estándar pre-aprobados. A continuación, evalúe las opciones para automatizar la ejecución de cambios, incluidas las tareas de soporte. Estos enfoques tienen el beneficio adicional de alinearse con los principios de Gestión del Cambio que han surgido de los movimientos Agile y DevOps.

A medida que automatice más procesos de cambio y comience a ver el impacto positivo, obtendrá mejor identificación de oportunidades de Shift Left; Y conseguirás aplicar los principios de Shift Left  en beneficio del negocio.

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